本文為「蘭亭妙微」轉(zhuǎn)載并編錄的行業(yè)實踐經(jīng)驗分享。原文圍繞產(chǎn)品設(shè)計驗收的意義、流程與評估方法展開，并結(jié)合齊治設(shè)計團隊在網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品DSG項目中的實際案例，系統(tǒng)闡述了如何通過標準化、體系化的驗收機制提升產(chǎn)品體驗與業(yè)務(wù)成效。希望能為關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量與團隊協(xié)作效率的同行提供參考。
設(shè)計驗收是指設(shè)計人員按照設(shè)計方案對研發(fā)人員的落地內(nèi)容進行逐項檢驗，理想狀態(tài)下，最終達成設(shè)計方案的完全還原。
由此可見，設(shè)計驗收的直接目標是保證設(shè)計還原度。那么設(shè)計還原度究竟可以為產(chǎn)品帶來些什么？我們假定設(shè)計方案不存在問題：
設(shè)計驗收追求每一個設(shè)計細節(jié)的切實落地，由此帶來的正面效益會傳遞給用戶更好的產(chǎn)品體驗，也進一步提升業(yè)務(wù)交付的滿意度。
那么如何在日常工作中高效高質(zhì)地開展設(shè)計驗收、發(fā)揮其價值，以下是齊治設(shè)計團隊結(jié)合網(wǎng)安產(chǎn)品DSG項目的驗收實踐給出的答案：
規(guī)范工作流程有助于提高驗收效率，保障驗收質(zhì)量。
在制定設(shè)計驗收流程前，首先思考以下幾個基本問題——
最后，我們將設(shè)計驗收拆分為四個階段，明確以下標準流程用于指導(dǎo)設(shè)計驗證的開展：
確定設(shè)計驗收的開始時間、驗收環(huán)境以及賬號密碼是設(shè)計人員開展設(shè)計驗收的必備條件。
理想狀態(tài)下，設(shè)計驗收的開始時間應(yīng)該是功能驗收基本完成，流程無阻斷性Bug之后，即發(fā)布前的最后2-3輪提測。但是考慮到具體項目執(zhí)行的變化，本流程建議設(shè)計人員主動向研發(fā)或測試負責人確認開始前的條件信息。
通過比對設(shè)計方案與落地方案，設(shè)計人員可以發(fā)現(xiàn)落地方案未還原的內(nèi)容，以及少數(shù)設(shè)計方案不完善、不合理的地方。然后，為了更好地服務(wù)于問題修復(fù)階段的設(shè)研協(xié)作，設(shè)計人員需要將這些問題形成驗收表，并以在線文檔的形式共享給研發(fā)人員。這樣可以大大減少信息混亂、溝通低效、追溯困難等問題。
設(shè)計人員發(fā)現(xiàn)問題并記錄于驗收表后，驗收就進入了最關(guān)鍵的一環(huán)。嚴格按照“溝通問題-修復(fù)問題-再次驗收直至問題被解決”的循環(huán)工作流來消滅問題，有助于切實提升設(shè)計落地的還原度。同時，出于驗收質(zhì)量的要求，建議設(shè)定一個循環(huán)次數(shù)的紅燈值，這是對設(shè)計人員與研發(fā)人員雙方的更高要求。
通過DSG項目的執(zhí)行驗證，我們發(fā)現(xiàn)「溝通」在這個階段至關(guān)重要，這包括所有問題的整體澄清以及具體問題的修復(fù)溝通。尤其當問題總數(shù)較大時，設(shè)計人員與研發(fā)人員之間的充分溝通會讓問題修復(fù)進展得更加順暢、大家的協(xié)作體驗也會更好。
以下兩點可以看作提高協(xié)作效率、推動問題修復(fù)的關(guān)鍵任務(wù)：
DSG第一個上線版本的設(shè)計驗收修復(fù)質(zhì)量不佳，遺留問題過多。為了有效改善這個情況，版本上線后，設(shè)計人員組織研發(fā)人員、測試人員一起進行了該期設(shè)計驗收的復(fù)盤會議。會議主要圍繞著「明確遺留問題的處置方案」和「反思修復(fù)問題的限制因素」展開。通過復(fù)盤，我們主動發(fā)現(xiàn)本次驗收過程中的不足之處，并討論未來工作中的優(yōu)化措施。反映到DSG項目來說，二期驗收修復(fù)率較一期提升了26.24%。
由于在項目實踐中顯而易見的顯著效果，復(fù)盤階段也被引入到標準流程當來。我們擴寬了復(fù)盤的行動范圍，首先由設(shè)計人員進行遺留問題的整理以及修復(fù)率等驗收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，然后據(jù)此判斷本次驗收質(zhì)量。質(zhì)量較低時組織全體性的復(fù)盤會議，明確后續(xù)改進方案；質(zhì)量較高時則以更輕量的方式與項目團隊成員進行信息對齊，如我們目前采用的方式是：具體問題由相關(guān)責任人及時溝通；整體驗收情況與遺留處置計劃放到下一期的設(shè)計澄清會議上進行全體對齊。
建立起標準化的設(shè)計驗收流程后，如何進一步形成體系化的設(shè)計驗收機制來指導(dǎo)工作？我認為可以是對工具/手段的探索，如驗收結(jié)果的輸出內(nèi)容就是一個不錯的方向。
設(shè)計人員向研發(fā)人員告知驗收結(jié)果的方式可以靈活多樣，但無數(shù)的經(jīng)驗告訴我們，當問題數(shù)量一多，簡單的口頭溝通或面對面演示等方式在問題管理、修復(fù)追蹤等方面的缺陷就顯露無疑了。故在本驗收機制下，我們還提供了一個設(shè)計驗收表的內(nèi)容模版。
這個驗收表采用「設(shè)計-研發(fā)共同編輯」的協(xié)作模式，畢竟設(shè)計驗收不是一個人或一個團隊的事兒，需要設(shè)計與研發(fā)乃至產(chǎn)品、測試多方的溝通與努力。
此外，我們目前還未針對該驗收表內(nèi)部分需要細化的項給出范圍定義與填寫說明，如「問題類型」的囊括范圍、「嚴重程度」的判斷方式，這都有待后續(xù)完善。
找到一個可用的工具是第一步，怎么把工具用好則是接下來真正的挑戰(zhàn)。
那么如何度量設(shè)計驗收的效果呢？下圖是我們在DSG項目中對驗收效果量化所做的探索：
從實踐中沉淀，我們引入了“修復(fù)率”這個數(shù)值，他的獲取門檻較低，又直觀反映了問題的存在——
修復(fù)率=修復(fù)問題數(shù)/（驗收問題總數(shù)-無法修復(fù)問題數(shù)），其中問題總數(shù)=當期發(fā)現(xiàn)問題(新)+遺留問題(舊)；無法修復(fù)問題是指極少數(shù)現(xiàn)階段難以改變的問題，一般多是技術(shù)限制導(dǎo)致的。
隨后，我們可以通過同產(chǎn)品不同期、不同產(chǎn)品同期等對比方式來分析修復(fù)率，量化設(shè)計驗收；或者結(jié)合更多維度的產(chǎn)品體驗數(shù)據(jù)，對修復(fù)率的數(shù)值范圍進行劃界，進一步給出設(shè)計驗收執(zhí)行效果的通用衡量標準。
當然，量化設(shè)計驗收效果，答案或許不止這一個，我們也將繼續(xù)探索并沉淀。如上文提到的修復(fù)循環(huán)次數(shù)的紅燈值，亦是一個不錯的切入點。
當然，本文構(gòu)想的設(shè)計驗收機制仍處于初級階段，后續(xù)還有很長的路要走。比如以下幾個初步設(shè)想：
1、通過更多項目機會驗證該機制（包括階段設(shè)計、表設(shè)計等）的完整性、合理性
2、總結(jié)歸納四個階段在執(zhí)行過程中的注意事項，形成指導(dǎo)原則
3、定義說明驗收表內(nèi)部分使用起來存疑的信息字段
4、探索沉淀更多有價值的量化數(shù)據(jù)
5、深入考慮當前機制如何充分適應(yīng)不同需求體量下的設(shè)計驗收
為團隊提效，為業(yè)務(wù)賦能，愿我們秉承初心，繼續(xù)探索行之有效的設(shè)計驗收機制。
轉(zhuǎn)載：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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在電商平臺，中后臺系統(tǒng)工作龐大且復(fù)雜，而中后臺系統(tǒng)是否有規(guī)范的邏輯、是否有高效的體驗，則會體現(xiàn)在用戶的身上。本篇文章作者總結(jié)自身經(jīng)驗，為我們總結(jié)中后臺體驗優(yōu)化的思路和方法，一起來看看。
自 18 年 6 月底介入電商中后臺交互設(shè)計工作以來，筆者有幸做了很多和以往的交互設(shè)計不太一樣的工作，除了日常需求的交互設(shè)計支持以外，更多的精力放在了系統(tǒng)整體體驗提升和設(shè)計規(guī)范上。
本文整理了之前在中后臺體驗優(yōu)化實踐中的思路和方法，如何從設(shè)計角度高效地優(yōu)化整個系統(tǒng)的體驗，如何而非僅僅停留在表現(xiàn)層，希望能與大家交流碰撞。
在產(chǎn)品初期的時候，后臺系統(tǒng)只是為了支持前臺，實現(xiàn)功能即可，但隨著產(chǎn)品越來越龐大，每一個前臺的小小的功能優(yōu)化，都可能是由后臺一整套支持體系，和一整個運營產(chǎn)品組來維護的。因此，后臺系統(tǒng)的體驗也時刻影響著團隊成員的工作效率，影響著一個產(chǎn)品在用戶面前的形象。后臺系統(tǒng)的體驗提升，并不僅僅是使用體驗提升，更多的是效能提升，和產(chǎn)品邏輯的規(guī)范。
系統(tǒng)體驗提升的任務(wù)，相較于其他工作，不同的地方在于交互設(shè)計師并非被動地接受某個單點需求，也沒有一個既定的模式去執(zhí)行，而是要主動地去思考如何衡量體驗，如何全局地管理體驗，以及如何更好地規(guī)劃方案。在這樣的前提下，交互設(shè)計師更應(yīng)該為全局的體驗負責，所以發(fā)揮設(shè)計師的主動性非常重要。
基本思路是：衡量 → 收集 → 規(guī)劃 → 設(shè)計。
前三步都是與畫稿子無關(guān)的部分，但卻是非常重要的部分，在整個過程中，溝通非常重要，正因為后臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)專業(yè)性強，邏輯復(fù)雜，需求方多，所以需要更多地與各方進行溝通，調(diào)動大家的力量，一起來參與體驗優(yōu)化。
正如現(xiàn)代管理學之夫彼得·德魯克所說，如果我們不知道平臺的現(xiàn)狀，“提升”也就無從談起。
在 C 端產(chǎn)品中乃至部分B端產(chǎn)品中，我們有很多聰明的辦法去衡量一個產(chǎn)品的現(xiàn)狀，比如凈推薦值，跳出率，任務(wù)完成率，可以直接從數(shù)據(jù)觀察到用戶流失的環(huán)節(jié)，方便又客觀。但是對于公司內(nèi)部使用的中后臺系統(tǒng)來說，一個是數(shù)據(jù)樣本量少，不一定能準確代表問題；更重要的是，不管體驗如何，用戶出于完成工作的目的，也必須完成系統(tǒng)的任務(wù)，所謂完成率和體驗沒有必然聯(lián)系。
當數(shù)據(jù)少的時候，不妨倒過來想，數(shù)據(jù)分析本來就是為大體量的產(chǎn)品客觀分析所有用戶的行為，而把每一個用戶抽象成了一組數(shù)據(jù)，再來綜合評估。那么如果你的每一個用戶都至關(guān)重要，且不需要花費太多的精力就可以與他們來一場面對面的對談，豈不是更有助于你去了解你的用戶？用戶訪談、可用性測試、用戶體驗地圖都是非常適合用在這種場景下的。
最終，我們在本次優(yōu)化中選擇了 3 種方式來衡量系統(tǒng)的體驗：
一般來說，滿意度問卷在結(jié)構(gòu)上會包含：產(chǎn)品整體滿意度，通用指標滿意度，業(yè)務(wù)功能滿意度三部分；為了精細化分析，我又添加了一部分用戶屬性的內(nèi)容，和最后的開放性意見，主要是為了更好地幫助后續(xù)分析重點優(yōu)化方向和搜集用戶意見。
在設(shè)計問卷的問題和答案時，不要用太過專業(yè)的術(shù)語，答案也不一定要用標準的五級量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），可以更具象地去描述1-5級的答案，方便用戶選擇。
如上述問題，將比較抽象的 “系統(tǒng)穩(wěn)定性” 轉(zhuǎn)化為“頁面打開速度和出錯頻率”來描述，答案也做了更具象的描述，方便用戶確定他們的滿意程度。
下圖是某個系統(tǒng)的功能滿意度，很明顯可以看到 D、E 模塊的滿意度是低于其他模塊的，后續(xù)可重點關(guān)注這2個模塊；同時，海外用戶的滿意度普遍低于所有用戶，確實在這之前海外用戶的需求，比較難觸達到產(chǎn)品組內(nèi)部。
滿意度問卷已經(jīng)幫助我們客觀地了解到用戶對于系統(tǒng)的滿意程度，也有了一定的優(yōu)化重點，但對于落地方案來說，還是比較籠統(tǒng)而零散。作為一次完整的體驗提升優(yōu)化，還需要站在更全局的角度去仔細審視系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)。
前面提到，中后臺系統(tǒng)往往有很高的業(yè)務(wù)壁壘，體量大，流程長，涉及角色多，對于某個單一角色來說，想要快速深入到系統(tǒng)底層，找出所有問題，是不現(xiàn)實也不客觀的。
對此，我的想法是，借助用戶和項目成員的力量，共創(chuàng)用戶體驗地圖。
用戶體驗地圖
用戶體驗地圖是產(chǎn)品設(shè)計中常用到的一種設(shè)計方法，它讓我們平時零散獲得的抱怨、吐槽，變成有序的階段體驗，直觀地呈現(xiàn)出用戶在每一個目標任務(wù)下的行為、思考、痛點和機會點。
在此不再詳述用戶體驗地圖的定義和使用方法，具體可參考螞蟻金服的實戰(zhàn)案例：https://www.uisdc.com/user-maps-design-ali-case#
中后臺系統(tǒng)共創(chuàng)用戶體驗地圖，要在擁有用戶意見的基礎(chǔ)上，邀請產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)計、業(yè)務(wù)方共同參與，當涉及多個業(yè)務(wù)方時，也需要同時邀請，一起來思考站在用戶角度的痛點，和站在自己角度可以提出的機會點。
往往此時，不同的業(yè)務(wù)方之間，以及和產(chǎn)品方、用戶方之間，視角不同，都會存在或大或小的利益沖突，大家共創(chuàng)的過程也是不斷碰撞、同步的過程。在大方向（提升系統(tǒng)體驗，促進業(yè)務(wù)成長）一致的前提下，所有人的意見是可以在討論中互相磨合，最終達成細節(jié)共識的。
在此過程中，有非常重要的一點，在于設(shè)計師要提前和各方確認好系統(tǒng)的主流程，并在會議上引導(dǎo)成員按照主流程框架來進行思考和討論，控制好節(jié)奏和話題走向，切記千萬不要讓體驗地圖共創(chuàng)，變成了七嘴八舌的「吐槽大會」。最終只是收獲到了一堆抱怨，卻沒有結(jié)論和共識。
提前確定好的主流程
最終的用戶體驗地圖
在有了較為全面的用戶體驗地圖后，我們就可以全局地去考慮系統(tǒng)體驗提升如何落地了。事實上，在共創(chuàng)的過程中，包括后續(xù)的整理中，我們可以看到除了業(yè)務(wù)相關(guān)的機會點外，許多體驗上的問題是相通的，例如：復(fù)雜表單填寫缺少規(guī)范、系統(tǒng)通知混亂、流程進度不透明、小屏幕展示不友好等等，雖然這些問題會出現(xiàn)在不同的業(yè)務(wù)模塊中，但是從交互設(shè)計的角度來說，它們的解決方案是一致的，可復(fù)制的。
可以和產(chǎn)品一起把這些需求仔細評估一遍，分為三個部分：
在此重點分享一下首頁、通知分級、流程節(jié)點透明化等參考價值比較高的框架性設(shè)計，也就是第二部分。
對于首頁改版，最重要的是明確設(shè)計定位，之后就是填充支撐定位的內(nèi)容模塊，設(shè)計展現(xiàn)形式。
1）明確設(shè)計定位
作為一個以協(xié)同辦公為主的平臺，我們對于系統(tǒng)首頁的定位為：
2）填充內(nèi)容模塊
由此，我們會需要官方公告、幫助引導(dǎo)、待辦事項、業(yè)務(wù)附能等內(nèi)容模塊，可以根據(jù)用戶角色的不同分別顯示。
3）設(shè)計展現(xiàn)形式
當用戶抱怨通知消息太多，細細追究又發(fā)現(xiàn)每個通知都有必須存在的理由時，我想，可能是系統(tǒng)沒有做好通知分級。
正如我們設(shè)計每個頁面時會對頁面上的信息進行分級，給到不同的展示效果一樣，當系統(tǒng)龐大到某種程度，我們就需要對系統(tǒng)的通知進行一次「通知分級」。把重要緊急的消息直接傳遞到用戶面前，弱化一些反饋型通知。
所以就需要我們整理整個系統(tǒng)流程里需要提醒的事，以及確定它的重要程度分類，包括：
部分通知分級示例
在中后臺系統(tǒng)中，經(jīng)常會涉及異常復(fù)雜的表單填寫，不僅僅是內(nèi)容多，而且每個填寫項涉及業(yè)務(wù)規(guī)范，缺少填寫指引，容易出錯，流程反復(fù)駁回，對接低效。
于是，在必要流程前添加了準備資料階段，列出了所有需要準備的資料，注意：
明確的填寫指引，再配合針對審核人及時的通知提醒，目標將原來 41 天的流程時效降低到 21 天。
中后臺系統(tǒng)會有非常多的流程協(xié)作功能，但是之前系統(tǒng)的做法僅僅是完成了流程的「功能」，卻沒有照顧到用戶的「心理」，沒有告知用戶每個流程應(yīng)有的節(jié)點、規(guī)范、當前進度。用戶在等待流程推進的時候仿佛進入了一個黑箱，不知道現(xiàn)在的進度如何也不知道什么時候會完成，不僅是體驗不好，而且會浪費大量的人力、資源在溝通流程進度上。
所以在整體優(yōu)化時，引入了流程進度模塊，清晰地展示了整體流程的節(jié)點，對應(yīng)的操作人，截止時間，以及完成節(jié)點的操作記錄。這節(jié)省了非常多內(nèi)外溝通的時間。
流程節(jié)點透明化
以上，就是本次中后臺系統(tǒng)體驗提升的大致過程：
中后臺大多數(shù)業(yè)務(wù)復(fù)雜，體量龐大，設(shè)計剛剛接觸時會覺得無從下手，利用這樣的一套流程不僅能幫助我們與團隊成員一起優(yōu)化系統(tǒng)體驗，還能讓我們深入到用戶場景，和各業(yè)務(wù)方、用戶方深入交流，對后續(xù)的工作也很有幫助。
筆者一直認為，雖然中后臺是前臺用戶看不見的地方，但后臺系統(tǒng)邏輯的規(guī)范，體驗的高效，最終會透過層層映射展現(xiàn)在用戶面前。對于電商來說，可能更多體現(xiàn)在發(fā)貨、物流、質(zhì)檢等屏幕外的體驗上，但這也是產(chǎn)品體驗不可忽視的一部分，需要我們?yōu)榇颂泶u加瓦，不斷加分。
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