2022-1-9 濤濤
設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)流程中，若想對(duì)整體流程有所把控，推動(dòng)產(chǎn)品方案的落地實(shí)現(xiàn)，則可以借用某種設(shè)計(jì)思路，達(dá)成統(tǒng)籌效果。用例驅(qū)動(dòng)也許是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)思路。本篇文章里，作者就對(duì)用戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)的流程做了整體梳理，一起來看一下。
產(chǎn)業(yè)賦能如火如荼，B端產(chǎn)品因其復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯令人生畏，再加諸多角色的分層、平臺(tái)化技術(shù)架構(gòu)，儼然在構(gòu)造一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。
單純基于角色現(xiàn)狀的行為洞察、業(yè)務(wù)流程的梳理，仍不易完整把控其產(chǎn)品設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)方傳遞到設(shè)計(jì)方的信息存在斷層，含雜其中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)則顯得撲朔迷離，設(shè)計(jì)師較難“從外向內(nèi)”摸到產(chǎn)品的核心邏輯，遑論其業(yè)務(wù)邏輯。面對(duì)既定的、不完美的“產(chǎn)品結(jié)構(gòu)”愛莫能助，只能試圖在框架層或表現(xiàn)層做緩解，長期下來，將失去對(duì)設(shè)計(jì)邏輯的控制。
復(fù)雜的AutoCAD與Inventor工具
我們需要一種能應(yīng)對(duì)該局面的設(shè)計(jì)思路，有效地連接業(yè)務(wù)邏輯、產(chǎn)品邏輯，層層滲入對(duì)體驗(yàn)的考量，最終構(gòu)造出既契合B端業(yè)務(wù)，又具有良好體驗(yàn)的產(chǎn)品服務(wù)，設(shè)計(jì)在此過程中有條不紊的推進(jìn)和管理。
用例（Use Case）的概念早在1986年就已被提出，它是需求分析的好幫手，可有效地劃定范圍、錨定用戶、區(qū)分關(guān)系、定義價(jià)值，通過不同顆粒度的抽象層次，不斷瓦解復(fù)雜系統(tǒng)，使設(shè)計(jì)和管理有序化。
本文基于早已發(fā)展成熟的用例驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)理念，試圖從中找到一條適合體驗(yàn)設(shè)計(jì)師介入的小徑，來應(yīng)對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（備注：用例、參與者、UML等詳細(xì)的內(nèi)容不在闡述范圍內(nèi)，本文僅探索一條可行的方式）。
定義：參與者與系統(tǒng)交互的一系列活動(dòng)的集合。
可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)用例以一組活動(dòng)集合來表現(xiàn)，集合中包含兩個(gè)角色，參與者、系統(tǒng)。參與者是“活的”（不一定是人類），TA的訴求驅(qū)動(dòng)了這一系列活動(dòng)，此訴求即用例的核心，也是價(jià)值的體現(xiàn)。一個(gè)參與者可以對(duì)系統(tǒng)有多個(gè)訴求，詳見如下案例：
由用例驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程，著重關(guān)注對(duì)“行為”的設(shè)計(jì)。與系統(tǒng)的互動(dòng)“行為”被協(xié)調(diào)的、有組織的設(shè)計(jì)后，為界面表現(xiàn)設(shè)計(jì)建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，避免因邏輯的變更使界面設(shè)計(jì)反復(fù)推倒重來。試圖通過在界面設(shè)計(jì)的過程中尋找線索和靈感，反向的去設(shè)計(jì)背后邏輯是本末倒置的，個(gè)中原由在于我們更易于把控具象的視覺感知，較難把控抽象的行為。
在劃分用例前，有必要澄清系統(tǒng)用例和業(yè)務(wù)用例的關(guān)系。
業(yè)務(wù)用例是從客戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)邏輯中抽象出的用例，與數(shù)字產(chǎn)品無關(guān)，即便沒有該產(chǎn)品服務(wù)，客戶的業(yè)務(wù)體系也可以流轉(zhuǎn)。新的產(chǎn)品服務(wù)實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)體系的替換關(guān)系，而系統(tǒng)用例就是從該產(chǎn)品服務(wù)中抽象出來的，圖示業(yè)務(wù)側(cè)和產(chǎn)品側(cè)的對(duì)接關(guān)系：
總述：
為清晰闡釋我們是如何利用“用例”這個(gè)概念作為切入口，最終一步步驅(qū)動(dòng)、解構(gòu)、細(xì)化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的，下面將完整展示一個(gè)注冊(cè)登陸試用產(chǎn)品的案例進(jìn)行講解，本案例為虛擬案例，方便設(shè)計(jì)過程的串連。
step1：整理故事與確定用例
故事中包含了用戶的行為及其所處情境，將更易于被理解、共情和傳遞，故事情節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系，上下游的完整性也直指價(jià)值的輻射范疇。在開始設(shè)計(jì)前，我們能從各個(gè)渠道收集到相關(guān)、相似的訴求，整合這些信息后以“故事”的方式表達(dá)出來，非常重要。
本案例的注冊(cè)登陸試用故事從“企業(yè)”、“用戶”兩個(gè)維度進(jìn)行描述，能確保在用戶訴求達(dá)成的情況下，也能達(dá)成商業(yè)訴求，和諧統(tǒng)一的以產(chǎn)品服務(wù)提供出去。
1）企業(yè)故事
公司統(tǒng)一了Platform賬號(hào)體系，在保證多設(shè)備產(chǎn)品端的一鍵暢通體驗(yàn)的同時(shí)，收集用戶行為信息，以提供更精準(zhǔn)的售后服務(wù)。同時(shí)與授權(quán)中心合作，通過網(wǎng)上商城定期開展活動(dòng)，以下放試用天數(shù)，獲得試用授權(quán)。
產(chǎn)品經(jīng)理與銷售部門達(dá)成持續(xù)的合作，通過試用用戶的手機(jī)號(hào)進(jìn)行電話回訪，提高購買轉(zhuǎn)化率。同時(shí)軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)能最大限度的提升客戶自發(fā)購買行為，需要在何時(shí)的時(shí)機(jī)，合適的位置提供購買入口。
獲取用例的方式：
2）用戶故事
新家裝項(xiàng)目開展在即，大量的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)使張經(jīng)理感到困難。
在受到同行推薦的Platform出圖軟件后，回到辦公室，通過Platform官網(wǎng)找到軟件信息，并利用現(xiàn)場wifi網(wǎng)絡(luò)下載安裝；迫不及待地啟動(dòng)軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經(jīng)理提交Platform賬號(hào)后開始試用軟件。
連續(xù)使用了兩天，后面每次自動(dòng)登錄提高了試用的體驗(yàn)過程，產(chǎn)品一鍵自動(dòng)化生成圖紙初步解決了張經(jīng)理的煩惱。
經(jīng)過和集團(tuán)溝通后，張經(jīng)理在界面上找到購買入口，并購買軟件正版。
他將軟件推薦給朋友劉經(jīng)理，他是Platform造價(jià)產(chǎn)品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動(dòng)軟件后，界面自動(dòng)顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經(jīng)理艷羨不已。
獲取用例的方式：sys_采購經(jīng)理→試用軟件。
step2：快速描摹流程圖
用戶和企業(yè)的“故事”是一種情節(jié)式的、場景式的描述，它易于想象、理解和整合。
但為了更清晰地輔助設(shè)計(jì)，我們需要根據(jù)描述，進(jìn)一步梳理出流程關(guān)系，將其具象化。
在繪制流程圖時(shí)，可不用關(guān)注角色的職責(zé)關(guān)系，旨在快速描摹出所涉及到幾個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的關(guān)系，將企業(yè)和客戶的訴求點(diǎn)包含進(jìn)去，并在反復(fù)確認(rèn)過程中思考、推敲，大體設(shè)計(jì)出其中的基本結(jié)構(gòu)。
過程中，可能需要補(bǔ)足新的故事描繪，或?qū)扔械墓适旅枋鲞M(jìn)行修正，以達(dá)成一個(gè)訴求與技術(shù)實(shí)現(xiàn)的平衡點(diǎn)。
step3：泳道角色化
理清核心業(yè)務(wù)流程關(guān)系后，將進(jìn)一步繪制其角色泳道圖，每個(gè)泳道下對(duì)應(yīng)參與的角色。
泳道圖仍然是分析過程的一步，它在這里的意義是可清晰地觀察到各個(gè)模塊間的協(xié)作互動(dòng)，是細(xì)化過程，各個(gè)“對(duì)象”的職責(zé)不同，他們之間的交互關(guān)系存在進(jìn)一步優(yōu)化的可能，以保證整體行為的和諧，減低系統(tǒng)冗余。
step4：業(yè)務(wù)實(shí)體的獲取
事實(shí)上，帶有角色的泳道圖僅是在很粗的層面描述了業(yè)務(wù)所參與的對(duì)象，是單純從流程圖層面歸納出來的“對(duì)象角色”。
在面對(duì)詳細(xì)的功能分析時(shí)略顯不足，可能缺失實(shí)際參與的“對(duì)象角色”，如不分析出來，將導(dǎo)致用戶與系統(tǒng)的交互“行為”的缺失。
我們需要進(jìn)一步挖掘其中涉及的各個(gè)參與“角色”，完整地描繪出其交互行為過程，才能對(duì)該封閉系統(tǒng)做完整的設(shè)計(jì)。
從哪里可以獲取到全部業(yè)務(wù)實(shí)體呢？當(dāng)然還是故事。業(yè)務(wù)實(shí)體天然地包含在用戶或企業(yè)故事中，才得以支撐故事的完整發(fā)生，這與故事描述的程度有關(guān)，我們第一步就需要填充完整的故事。
備注：什么是業(yè)務(wù)實(shí)體——用于達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)體與過程中的記錄信息。諸如“點(diǎn)餐”用例中的“打印單”就是一個(gè)實(shí)體，打印單上的手機(jī)號(hào)是記錄信息。外賣員之所以能將外賣送到你的手上是通過打印單，查看上面的手機(jī)號(hào)和地址才能找到你。
下面是結(jié)合“故事”，進(jìn)一步獲取業(yè)務(wù)實(shí)體的案例，把所涉的可見的業(yè)務(wù)實(shí)體標(biāo)識(shí)出來。
1）企業(yè)故事
公司統(tǒng)一了Platform賬號(hào)體系，在保證多設(shè)備產(chǎn)品端的一鍵暢通體驗(yàn)的同時(shí)，收集用戶行為信息，以提供更精準(zhǔn)的售后服務(wù)。同時(shí)與授權(quán)中心合作，通過網(wǎng)上商城定期開展活動(dòng)，以下放試用天數(shù)，獲得試用授權(quán)。
產(chǎn)品經(jīng)理與銷售部門達(dá)成持續(xù)的合作，通過試用用戶的手機(jī)號(hào)進(jìn)行電話回訪，提高購買轉(zhuǎn)化率。同時(shí)軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)能最大限度的提升客戶自發(fā)購買行為，需要在何時(shí)的時(shí)機(jī)，合適的位置提供購買入口。
2）用戶故事
新家裝項(xiàng)目開展在即，大量的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)使張經(jīng)理感到困難。在受到同行推薦的Platform出圖軟件后，回到辦公室，通過Platform官網(wǎng)找到軟件信息，并利用現(xiàn)場wifi網(wǎng)絡(luò)下載安裝。
迫不及待地啟動(dòng)軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經(jīng)理提交Platform賬號(hào)后開始試用軟件。
連續(xù)使用了兩天，后面每次自動(dòng)登錄提高了試用的體驗(yàn)過程，產(chǎn)品一鍵自動(dòng)化生成圖紙初步解決了張經(jīng)理的煩惱。經(jīng)過和集團(tuán)溝通后，張經(jīng)理在界面上找到購買入口，并購買軟件正版。
他將軟件推薦給朋友劉經(jīng)理，他是Platform產(chǎn)品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動(dòng)軟件后，界面自動(dòng)顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經(jīng)理艷羨不已。
step5：時(shí)序圖的繪制
接下來，我們將進(jìn)行最重要的一步：基于已明確的核心業(yè)務(wù)流程和已拆分出的業(yè)務(wù)實(shí)體，構(gòu)造出一整套完整的系統(tǒng)行為。將使用到UML語言的重要工具——時(shí)序圖。
時(shí)序圖能天然地表達(dá)多個(gè)對(duì)象間的復(fù)雜行為關(guān)系，在產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛（時(shí)序圖的繪制有一整套完整的語法，本文不講解該部分內(nèi)容）。
時(shí)序圖的“對(duì)象對(duì)話”形式，原生地契合了“交互”這一概念，游戲大師Chris Crawford和設(shè)計(jì)專家Jon Kolko都對(duì)此有所定義：
發(fā)生在兩個(gè)或多個(gè)活躍主體之間的循環(huán)過程，各方在此過程中交替地傾聽、思考和發(fā)言，形成某種形式的對(duì)話（conversation）
——《Chris Crawford on Interactive Storytelling, 2nd Edition》
所謂交互設(shè)計(jì)，是指在人與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)之間創(chuàng)建一系列對(duì)話（dialogue）
——《houghts on Interaction Design, Second Edition》
時(shí)序圖重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“行為”的發(fā)生與互動(dòng)，使整體目標(biāo)達(dá)成。一系列有邊界的行為活動(dòng)合集，就組成一個(gè)完成的、有意義的“用例”。
讓我們?cè)俅位氐介_頭的“用例”上來，并將該用例系統(tǒng)化。
用例：
除確保能服務(wù)于運(yùn)營人員、客戶外的核心邏輯能達(dá)成外，為帶來更好的使用體驗(yàn)。我們需要從諸多體驗(yàn)維度考慮各個(gè)系統(tǒng)行為。
“體驗(yàn)因子”將作為系統(tǒng)行為的一部分目標(biāo)，使整個(gè)交互活動(dòng)更易于理解和順暢?？芍苯咏梃b一些通用的體驗(yàn)因子來評(píng)估，對(duì)于不同形態(tài)、業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，體驗(yàn)因子有所偏重，諸如工具類產(chǎn)品對(duì)“操作便捷度”、“工具易學(xué)性”、“工具幫助引導(dǎo)”有較高要求。
回到注冊(cè)案例上來，考慮到“易學(xué)性”和“幫助引導(dǎo)”兩個(gè)體驗(yàn)因子，可以對(duì)用戶“輸入手機(jī)賬號(hào)”的行為進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，提前或?qū)崟r(shí)對(duì)手機(jī)賬號(hào)進(jìn)行校驗(yàn)，避免出錯(cuò)后再提示，徒增挫敗感。同時(shí)提供“獲取驗(yàn)證碼”的觸發(fā)入口，引導(dǎo)用戶執(zhí)行該操作，很大程度上降低系統(tǒng)的理解負(fù)擔(dān)。
在行為設(shè)計(jì)過程中，存在顆粒度問題，復(fù)雜系統(tǒng)涉及到大量互動(dòng)會(huì)話行為，可以有粗細(xì)地逐步細(xì)化
step6：觸點(diǎn)行為的競品調(diào)研
完成系統(tǒng)互動(dòng)行為的設(shè)計(jì)后，可以開始正式的界面信息設(shè)計(jì)?！靶袨椤钡谋磉_(dá)是極度精煉的，行為本身就是價(jià)值取向，并暗合用戶的內(nèi)心想法，由用例行為來驅(qū)動(dòng)界面設(shè)計(jì)，才能真正做到按需設(shè)計(jì)。諸如“我感到肚子餓，第一想法是吃飯”、“早上該上班了，第一想法是走路去、打車去或坐地鐵”。
在面對(duì)“輸入手機(jī)號(hào)碼”行為的界面設(shè)計(jì)時(shí)，除了個(gè)人創(chuàng)新外，也可調(diào)研市面上有哪些優(yōu)秀的界面承載方式，作為一種“學(xué)習(xí)輸入”，或者激發(fā)出新的創(chuàng)新行為。這種由內(nèi)而外的驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，能使設(shè)計(jì)過程變得更有序，且避免遺漏。
step7：觸點(diǎn)支線、異常、極限情況的排查
最后一步是對(duì)支線、異常、極限情況的排查，得益于時(shí)序圖系統(tǒng)行為的可視化表達(dá)，我們可以清晰、有序地排查每一個(gè)對(duì)話過程中可能出現(xiàn)的異常或錯(cuò)誤，諸如“驗(yàn)證碼無法到達(dá)”、“信息返回錯(cuò)誤”等異常，都將被有效地排查出來。
同時(shí)，還能從行為對(duì)話結(jié)構(gòu)中，洞察到新的設(shè)計(jì)優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)，諸如“提交賬號(hào)信息”環(huán)節(jié)，必然需要網(wǎng)絡(luò)的通暢，故斷網(wǎng)環(huán)境下需要給出明確的反饋。
如下示例：信息返回錯(cuò)誤、異常流程高發(fā)地、頁面跳轉(zhuǎn)……
時(shí)序圖會(huì)話的先后順序也將直接影響到界面的表達(dá)，圖示中“輸入手機(jī)賬號(hào)”與“填寫驗(yàn)證碼”是有先后時(shí)間順序的，如果同時(shí)在界面中展示兩個(gè)輸入信息，無疑造成并列的誤解（可惜市面上幾乎大多數(shù)注冊(cè)環(huán)節(jié)都如此，大家早已習(xí)慣）。
所謂用例驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是借用例的概念來定義問題和范圍，并使用UML來分析問題，使整個(gè)設(shè)計(jì)過程變得有序、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)，在應(yīng)對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)、多鏈路多角色的業(yè)務(wù)時(shí)較為有效。
用例在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中是核心的存在，一旦模糊就會(huì)出現(xiàn)偏差，引入無關(guān)內(nèi)容，同時(shí)也會(huì)失去對(duì)用戶價(jià)值的把控。
用例的獲取很不容易，而精準(zhǔn)統(tǒng)一的用例更難，涉及到顆粒度、抽象層次、參與者、受眾等等內(nèi)容。
撬動(dòng)點(diǎn)
以用例為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從業(yè)務(wù)邏輯出發(fā)，轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)邏輯，在構(gòu)建這個(gè)過程時(shí)就持續(xù)考慮體驗(yàn)因素，是把控體驗(yàn)的有效辦法，我們站在結(jié)構(gòu)上思考體驗(yàn)，將徹底地優(yōu)化系統(tǒng)的體驗(yàn)。
單純從界面表現(xiàn)和框架呈現(xiàn)上做體驗(yàn)優(yōu)化，上限明顯，只有扎得更深，才能從結(jié)構(gòu)上找到優(yōu)化的“最大”杠桿點(diǎn)，帶來體驗(yàn)提升，并有可能直接對(duì)研發(fā)程序設(shè)計(jì)帶來指導(dǎo)。
而UML的建模語言是有效的輔助工具，兩者的配合使這一切成為可能。
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
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