2021-8-18 濤濤
去年夏天的時候，我曾隨父母和一群叔叔阿姨回到他們當(dāng)年下鄉(xiāng)的村莊游歷。那是縣城邊一個山清水秀的村隅，流水潺潺，疫情的陰霾從未造訪。對我而言，那天最為深刻的記憶停留在我們路過了當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)，那應(yīng)是安靜的鄉(xiāng)道中最熱鬧的一角，我看到熙攘人群中很多的老人，掂著銀行卡、存折或者手機(jī)，還有大大小小的紙張資料站在大廳中，或是神色匆匆，或是眉目惶然。
這些留守在村里的大多數(shù)人，他們所有與金融的聯(lián)結(jié)固定在農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)與金融服務(wù)站中，他們在這里存錢取錢、繳交社保、支取生活費(fèi)、領(lǐng)取補(bǔ)貼和低保。農(nóng)村的銀行網(wǎng)點(diǎn)有限，業(yè)務(wù)又必須本人辦理，很多村民過來一趟已經(jīng)足夠費(fèi)時費(fèi)力，而一旦忘帶了什么資料，又相當(dāng)于白忙一趟。
對于我們來說，手機(jī)上輕點(diǎn)兩下便可完成的操作，對于他們來說竟然如此困難。
1. 服務(wù)使用之困：不會用
根據(jù)最新的第七次人口普查數(shù)據(jù)，全國人口共 141178 萬人，其中居住在鄉(xiāng)村的人口 50979 萬，占比 36.11%，而據(jù)世界衛(wèi)生組織發(fā)布的《中國老齡化與健康國家評估報告》預(yù)測，到 2030 年，中國農(nóng)村與城市地區(qū) 60 歲以上的人口比例將達(dá)到 21.8%和 14.8%。但由于農(nóng)村人口密度與交通原因，現(xiàn)代農(nóng)村金融很難覆蓋到普通農(nóng)戶。
一面是由于有限的教育資源與嚴(yán)峻的老齡化形勢，另一面是顯著低于城市的金融服務(wù)覆蓋率，對農(nóng)村人民來說，線下金融服務(wù)辦理難，流程慢，而對于可以跨越地理限制的線上金融，橫亙在大家面前的是比城市更嚴(yán)重的數(shù)字鴻溝，“不會用，也不敢用”。
2. 資金之困：不能用
土地在我們國家不只是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，還承載著農(nóng)民的福利和農(nóng)村基層的各類開支。近年來政府通過金融扶持“三農(nóng)”的決心可見一斑，農(nóng)村創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)度的不停推進(jìn)，2020 年返鄉(xiāng)入鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人員 1010 萬，帶動農(nóng)村新增就業(yè)崗位超過 1000 萬。
然而無論是個體農(nóng)戶還是涉農(nóng)小微企業(yè)而言，涉農(nóng)貸款由于農(nóng)業(yè)天然的弱抗風(fēng)險能力，其后續(xù)還款力和壞賬率都讓很多商業(yè)銀行心存顧慮。根據(jù) 29 家上市銀行 2019 年年報數(shù)據(jù)，大型國有銀行及商業(yè)銀行整體涉農(nóng)信貸規(guī)模穩(wěn)步上升，但涉農(nóng)貸款占比卻仍處于較低水平，且多家銀行呈下降趨勢。
一方面是蓬勃的創(chuàng)新發(fā)展與蒸蒸日上的資金需求，一方面是涉農(nóng)金融服務(wù)的資金困境，最終也讓缺乏足夠的資金支持的鄉(xiāng)村的產(chǎn)業(yè)與業(yè)態(tài)面臨失去活力的風(fēng)險。
也正是源于這些類似的故事和真切的數(shù)據(jù)，我們開始探討“惠農(nóng)金融”這個話題。依靠騰訊云推出的虛擬營業(yè)廳、騰訊云銀行、產(chǎn)業(yè)金融學(xué)小程序等等一系列解決方案，我們希望能讓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)更加溫暖，更加靈活，減輕銀行和用戶的辦事成本，把無界銀行服務(wù)的理念傳達(dá)到更多地方，提升銀行數(shù)字化的服務(wù)廣度與深度。
惠農(nóng)設(shè)計里自然會涉及到適老化的問題，而除此之外，它會是一個具體指向性更弱，更復(fù)雜的語境。
這是為什么我們認(rèn)為包容性適合作為設(shè)計原則來引導(dǎo)惠農(nóng)的設(shè)計。因為它的主旨正是在充分認(rèn)識到用戶的多樣性的前提下，允許不同的用戶在產(chǎn)品和服務(wù)中選擇自己更喜歡的方式來參與并體驗產(chǎn)品，避免產(chǎn)品在不同人群中產(chǎn)生體驗隔閡。而我們也相信好的設(shè)計，最終能讓大家都受益。
包容性設(shè)計較早可以追溯到 2000 年，劍橋大學(xué)教授提出的包容性設(shè)計方塊（The Inclusive Design Cube），這個方塊以感知、認(rèn)知、移動能力三個元素為象限延伸構(gòu)成立方體。中心的實(shí)心方塊表示三種能力均具備，而方塊越往外延，其中的某項能力便出現(xiàn)欠缺。他們提出，包容性設(shè)計是提醒大家不停考量實(shí)心方塊外沿，以滿足更多群體的設(shè)計方法。
英國制定了國際上第一份官方解釋包容性設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn) BS 7000-6-2005（Design management systems – Managing inclusive design – Guide），在標(biāo)準(zhǔn)中，它將包容性設(shè)計定義為“主流產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計能盡可能多的為人群所方便使用，無需特別的適應(yīng)或特殊的設(shè)計。”
包容性設(shè)計的核心主旨，并非“人人都可以使用的設(shè)計”。劍橋大學(xué)工程設(shè)計中心教授 Ian Hosking 繪制了包容性設(shè)計的群體金字塔，展現(xiàn)群體中個人的能力差異，并指出包容性設(shè)計首先以底座的無困難用戶為根基，自下而上覆蓋至一個相對理想的用戶群體范圍，而無障礙設(shè)計或可達(dá)性設(shè)計則是自上而下，優(yōu)先考慮極端人群的需求，兩者是不同的。
我們將包容性設(shè)計原則帶入到設(shè)計流程中，重新審視金融云虛擬營業(yè)廳等等一系列產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計，將人置于流程的中心，力圖以更為鮮活的視角來洞察設(shè)計中的需求，并努力地滿足它們。
我們面臨著更加含糊但是又無處不在的差異：
1. 變“不會用”為“安心用”
農(nóng)村人口尤其是留守鄉(xiāng)村人口，其教育程度與文化背景造成的認(rèn)知差異比城鎮(zhèn)人口更為明顯，獲取信息服務(wù)與學(xué)習(xí)新的科技手段的成本也顯著高于城鎮(zhèn)人口。近年來越來越多的村鎮(zhèn)開始組織手機(jī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，可以看得出來這類需求也在日趨提升。
2. 實(shí)驗：感受認(rèn)知差異的存在
要考慮不同文化水平的人眼中的手機(jī)和信息化服務(wù)是什么樣子的，我們可以通過更改手機(jī)語言設(shè)置這樣一個簡單的實(shí)驗來窺知一二。這實(shí)際上模擬了微軟在包容性設(shè)計中提到“永久性障礙”中”語言障礙“的情形。
具體來說，此時我們的認(rèn)知模型已然改變，無法通過文字來獲取信息，而需要通過視覺符號來識別功能圖像、記憶功能位置、強(qiáng)記文字形狀等等不同的方式來記住這些服務(wù)與功能的使用方法。
下圖是 iPhone 的設(shè)置頁，左右對照一下我們就會發(fā)現(xiàn)，原來這個打開過成千上萬次的頁面，理解偏差可能會有多大。而這里我模擬的還是對手機(jī)有一定程度了解的理解模式，若是對于抽象圖案理解有一定困難的人群，情況會更加嚴(yán)峻。
而其實(shí) iPhone 和蘋果做的已然算是不錯，我們可以看看其他，以下是 Twitter。
我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)無法倚仗文字來判斷信息時，我們會通過其他更為直觀的方式來進(jìn)行信息獲取，此時能幫助我們記憶和理解的手段包括而不僅限于：圖像，顏色，信息分組，聲音等。
3. 聲音，圖像，而不僅僅是界面
虛擬營業(yè)廳依仗騰訊云強(qiáng)大的音視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)基于移動端的遠(yuǎn)程視頻柜員支持服務(wù)。在業(yè)務(wù)過程中我們以座席人員包攬業(yè)務(wù)中絕大多數(shù)操作為原則，盡可能減少手機(jī)側(cè)用戶的操作成本，在線上還原線下辦理業(yè)務(wù)的體驗。
我們通過語言溝通，屏幕示意等等多種方式，讓用戶盡可能只需要通過口述，便完成相關(guān)金融業(yè)務(wù)的辦理。
虛擬營業(yè)廳的”個人理財風(fēng)險評估“業(yè)務(wù)，座席人員在座席系統(tǒng)中調(diào)取問卷逐一提問，用戶只需口述與回答即可，登記答案、提交與審核均由座席人員完成。
身份證驗證的過程中，用戶界面上不需要有任何操作，只需把身份證對準(zhǔn)攝像頭，座席人員在座席端里點(diǎn)擊拍照按鈕替用戶完成拍攝。
若是遇到一定需要用戶進(jìn)行操作的部分，我們也可以通過標(biāo)注、分享屏幕等等功能，直觀地給用戶展示所需要進(jìn)行的操作，將他們的理解成本降到最低。
在身份驗證流程中，座席人員通過“標(biāo)注”功能加上動作示意，讓用戶進(jìn)行“翻轉(zhuǎn)攝像頭”操作。
4. 具象，更加具象
Zereh Lalji 和 Judith Good 對印度孟買的工人進(jìn)行過一項關(guān)于手機(jī)使用的調(diào)查測試，在測試中他們明確地發(fā)現(xiàn)越是具象的產(chǎn)品功能圖標(biāo)，越是容易被受試者理解。
Lalji 和 Good 實(shí)驗中受試者表示最為熟悉的功能，從左到右：電話本，相機(jī)，電筒，錄音機(jī)。
Lalji 和 Good 實(shí)驗中，受試者自己繪制的關(guān)于有聲郵件的圖像，左圖表示人與人之間傳遞的類似”電報“的概念；而右側(cè)小人脖子里的線條表示聲波，箭頭指向的四邊形則表示”郵件已經(jīng)傳送“。
經(jīng)過我們的觀察與測試也同樣，具象的信息在適農(nóng)化中更加受到歡迎和認(rèn)可。 在虛擬營業(yè)廳的客戶端里，我們細(xì)化了所有待機(jī)場景的插圖，輸出了兩個不同的方案。對于熟悉手機(jī)操作的人來說，下面的方案更加強(qiáng)烈且直觀，但是上面的方案，理解成本會更低。
5. 唯一，且永遠(yuǎn)聚焦
以包容性設(shè)計展開的各種實(shí)驗和研究發(fā)現(xiàn)，人們對于有實(shí)體按鍵的手機(jī)的理解程度必然高于純觸屏手機(jī)，其原因在于一個反饋強(qiáng)烈的唯一按鍵，可以在任何時候提供用戶最快地返回原點(diǎn)的捷徑，這是一個超越了信息架構(gòu)和系統(tǒng)所有功能的存在。
在同樣的思路啟發(fā)下，我們在騰訊云的另一款產(chǎn)業(yè)金融產(chǎn)品“消費(fèi)金融小程序”里也沿用了這個原則。在這個復(fù)雜的小微企業(yè)貸款流程中，我們保持了所有流程主按鈕的唯一，且保證了所有流程都單線進(jìn)行。只要遵循“哪里亮點(diǎn)哪里”的方式，就可以讓這個申請流程一路進(jìn)行。
消費(fèi)金融小程序中，申請頁面主按鈕始終唯一
6. 變“不能用”為“安全用”
針對農(nóng)村金融服務(wù)覆蓋率較低、涉農(nóng)和小微企業(yè)融資難的問題，線上金融其實(shí)提供了非常好的解決契機(jī)，它能讓更多的銀行的同類產(chǎn)品有機(jī)會擺脫物理位置的限制，以更低的傳播成本觸達(dá)到有資金需求的用戶。尤其是疫情以來，客戶經(jīng)理的獲客與對客都有了更多的制約。
7. 更豐富的對客模式讓用戶更全面獲取信息
我們在虛擬營業(yè)廳的現(xiàn)有框架下延伸出了更豐富的對客模式，在這里我們可以將多種形式的產(chǎn)品內(nèi)容介紹（PPT、視頻、文字等等）通過手機(jī)端推送到目標(biāo)客戶面前。這樣的模式能讓更多樣形式的金融產(chǎn)品直接推送到有需求的人群面前，增加他們的選擇面，讓他們可以更為方便地選擇自己的金融服務(wù)。對于銀行而言，這樣的功能也有助于讓他們突破地理條件的限制，可以為農(nóng)村打造更多專屬的涉農(nóng)產(chǎn)品，并方便地把它推送到目標(biāo)客群前。
座席人員利用投送文件功能，給目標(biāo)客戶講解產(chǎn)品
8. 安全容錯的設(shè)計
提到安全，很多設(shè)計師的第一反應(yīng)便是我們通過品牌背書來給用戶建立安全感與信任感，因為騰訊多年在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)展現(xiàn)的不俗口碑，是我們所獨(dú)有的優(yōu)勢，但其實(shí)這一點(diǎn)并不是所有行業(yè)項目都能做到的。適農(nóng)設(shè)計中，對于資金安全與隱私安全的要求甚高于線下金融服務(wù)，對于我們來說，實(shí)現(xiàn)安全這個目標(biāo)，仍然需要從體驗出發(fā)，將安全感蘊(yùn)含在每一個細(xì)節(jié)體驗的打磨之中。
A. 復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的弱網(wǎng)提示
金融服務(wù)業(yè)務(wù)類型眾多，僅僅是簡單的一個信息修改，在服務(wù)過程中便會涉及到身份認(rèn)證，人臉識別，信息拉取等等多個步驟，同樣在線下辦理業(yè)務(wù)的時長若是移到線上，不習(xí)慣線上辦理流程的用戶會對網(wǎng)絡(luò)的卡頓與不穩(wěn)異常敏感，從而嚴(yán)重影響整體業(yè)務(wù)辦理的體驗。
虛擬營業(yè)廳基于當(dāng)前農(nóng)村信息化基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的現(xiàn)狀，我們在研發(fā)過程中引入了專用的實(shí)時音視頻技術(shù)（Tencent-RTC），為整體通話質(zhì)量作出保障。同時基于農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)現(xiàn)狀與網(wǎng)絡(luò)信號的復(fù)雜性，我們對于有可能出現(xiàn)的弱網(wǎng)風(fēng)險，都在設(shè)計上作出了預(yù)判和提示，一則可以給用戶更充分的預(yù)期，配合現(xiàn)場協(xié)助的工作人員，也會與用戶進(jìn)行解釋和安撫，另一方面也能適當(dāng)降低由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致通話質(zhì)量低下，客戶對座席人員的整體滿意度影響。
B. 梳理操作流程，讓提示清晰且無處不在
與金錢有關(guān)的所有操作，用戶都會自帶“需要小心謹(jǐn)慎”的心理暗示，而基于涉農(nóng)金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，貸款往往需要經(jīng)過非常復(fù)雜的資料填寫，資料提交、身份核驗與審核的步驟，冗長的申請流程效率低，用戶沒有預(yù)期，整體申請體驗和通過率都很難達(dá)到理想效果。
我們在消費(fèi)金融小程序中采用了一種新型的流程申請與資料填寫方式，可以精準(zhǔn)地提醒用戶現(xiàn)在所處的申請步驟，所需的時候資料與步驟總計耗時等等，可以提升申請體驗，提高申請通過率，降低用戶不滿與焦慮感。
首先我們將復(fù)雜的神情流程做出層級梳理操作，分為大型，中型，小型步驟三部分。
對于大型步驟，我們在關(guān)鍵的新手教育節(jié)點(diǎn)予以呈現(xiàn)，以一種旅程地圖的形式，告知用戶全流程。
對于中型步驟，我們以清單的形式，讓用戶對這里的復(fù)雜程度有清晰預(yù)知，也讓用戶可以提前準(zhǔn)備好所需的資料，一切都一目了然。
對于小型步驟，我們讓進(jìn)度條在頁面頂部懸停，讓用戶時刻可見，同時頁面單向滾動，文案上也清晰告知用戶接下來要做什么。
這樣一套流程設(shè)計，我們從申請流程開始到結(jié)束，從宏觀到微觀，做到了脈絡(luò)清晰且提示全程可見，可以給用戶更充分的安全感與確定感。
C. 可控且可退回的糾錯方式
當(dāng)人們在使用不熟悉的服務(wù)和功能時，他們往往比平時更害怕出錯和失敗，而在此時若是身邊的人或者工具本身可以提供他們明確的安撫和糾錯的路徑，他們的顧慮情緒會明顯得到安撫。
因此當(dāng)我們在給更廣泛的人群做設(shè)計，我們就更需要提供實(shí)質(zhì)意義的明確信息，如明確的錯誤原因提醒，與輕松的回退機(jī)制等等。
消費(fèi)金融小程序中，我們引導(dǎo)用戶進(jìn)行單線程的申請動作，與此同時若是發(fā)現(xiàn)出錯的內(nèi)容，用戶可以隨時從清單中明確地看到，并快速進(jìn)行重新提交。
所有技術(shù)與設(shè)計的問題，最終都會回到人
我們一直致力于打造的無界金融服務(wù)，歸根結(jié)底，是整合著諸多新的科技與技術(shù)，引入更為人性化的設(shè)計理念，來讓更多的人可以更加便捷而有尊嚴(yán)地使用線上金融服務(wù)。本文通過將包容性設(shè)計的理念引入適農(nóng)設(shè)計，將不會用變?yōu)榘残挠茫荒苡米優(yōu)榘踩茫覀円蚕ＭS著我們的努力，會有越來越多有需要的人，可以把我們提供的服務(wù)，當(dāng)成邁向這個繽紛數(shù)字世界的一扇窗，一座橋，而我們也可以持續(xù)不斷地，依著專業(yè)能力與同理心，讓這扇窗越來越亮，這座橋越來越寬。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計建立了UI設(shè)計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長學(xué)習(xí)，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：騰訊設(shè)計
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責(zé)聲明：藍(lán)藍(lán)設(shè)計尊重原作者，文章的版權(quán)歸原作者。如涉及版權(quán)問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計( www.gyxygd.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)
藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編 http://www.gyxygd.cn