2021-6-21 鶴鶴
在工作中，由于每個人對用戶目標、用戶需求的理解點不同，而且每個人多多少少從自身體驗出發，設計師、產品、技術人員很難對產品達成一致，導致產品需求評審、設計評審過程中發生很多爭論、分歧，而且很難說服彼此。大家可以回想一下，是不是也經歷過這些？
設計師和開發、產品經歷，通常來自不同背景和經驗的團隊，他們必須就項目目標、用戶需求和行為，甚至所涉及的組件流程達成共識。這種共同理解通常是通過可視化（通常稱為映射）構建的。映射理解并描述了與產品相關的各個方面和過程。
本文概述了四種常用映射、它們的定義特征以及何時使用：
同理心地圖
客戶旅程地圖
體驗地圖
服務藍圖
外，本文將概述在創建這些映射之前必須做出的準備。
同理心地圖幫助團隊成員了解用戶的心態。
定義： 同理心地圖是用來表述我們所知道的一個特定類型的用戶的工具。它將用戶知識外化，以便 1) 建立共同的理解，以及 2) 輔助決策。
特征：
地圖分為 4 個象限：所說、所想、所做、感覺。
它顯示了用戶對與產品相關任務的看法。
它不是按時間順序或任務順序排列的。
每個角色或用戶類型都有一個移情圖（1:1 映射）。
為什么使用它：
與用戶建立同理心
強制團隊內部人員對齊和理解用戶類型
何時使用：
任何設計過程的開始
在對用戶訪談中的研究筆記進行分類時
客戶旅程地圖側重于特定客戶與產品或服務的互動。
定義： 客戶的旅程地圖是過程的可視化：一個人為了實現特定的業務或產品目標的過程。它用于理解和解決客戶的需求和痛點。
在最基本的形式中，旅程地圖首先將一系列用戶目標和操作編譯到時間線框架中。接下來，用用戶的想法和情感充實骨架以創建敘事。最后，該敘述被濃縮為一個可視化、用于傳達將為設計過程提供信息的工具。
特征：
該地圖與特定產品或服務相關聯。
它分為 4 個泳道：階段、行動、思想、心態/情緒。
它反映了用戶的觀點：
包括她的心態、想法和情感
省略大部分流程細節
它是按時間順序的。
每個角色/用戶類型有一張地圖（1:1 映射）。
為什么使用它：
確定導致痛苦或愉悅的特定客戶旅程接觸點
打破孤島，對客戶旅程建立一種共享的、組織范圍內的理解
將旅程中關鍵接觸點的所有權分配給內部部門
何時使用：
在設計過程的任何時候，作為整個產品設計周期中團隊之間的參考點
體驗地圖概括了跨用戶類型和產品的客戶旅程地圖的概念。
定義： 體驗地圖是“一般”人為實現目標而經歷的整個端到端體驗的可視化。這種體驗與特定業務或產品無關。它用于理解一般的人類行為（與客戶旅程地圖相反，后者更具體并專注于與特定業務相關）。
特征：
它與特定的產品或服務無關。
它分為 4 個泳道：階段、行動、思想、心態/情緒。
它提供了一個普遍的人類視角；它不是特定于特定用戶類型或產品/服務的。
它按時間順序描述事件。
為什么使用它：
了解一般人類行為
創建對產品/服務不可知的體驗的基線理解
何時使用：
在客戶旅程地圖之前，以獲得對一般人類行為的理解
將多種體驗（工具和特定用戶不可知）融合到一個可視化中時
服務藍圖是客戶旅程地圖的對應物，專注于員工。
定義： 服務藍圖可視化不同的業務組件之間的關系-人、道具（物理或數字證據）和流程-這是直接與接觸點在特定客戶的旅程。
將服務藍圖視為客戶旅程地圖的第二部分。與客戶旅程地圖類似，藍圖在涉及許多服務相關產品的復雜場景中發揮著重要作用。藍圖是實現全渠道、涉及多個接觸點或需要跨職能工作（即多個部門的協調）的體驗的理想方法。
特征：
它與特定服務相關聯。
它分為 4 個泳道：客戶行動、前臺行動、后臺行動和支持流程。
它反映了組織的觀點：
專注于服務提供商和員工
遺漏了大多數客戶詳細信息
它是按時間順序和等級劃分的。
為什么使用它：
發現組織中的弱點
確定優化機會
彌合跨部門的努力
打破孤島并創建一種對如何提供服務的組織范圍內的共享理解
何時使用：
客戶旅程映射之后
在進行組織或流程變更之前
在內部查明漏斗或斷點時
在開始任何映射工作（無論類型如何）之前，必須做出 3 個決定：
這個決定涉及可視化中描述的動作和狀態：它們反映了當前狀態還是理想狀態？
當前映射基于您正在映射的實際“今天”狀態。當映射目標是識別和記錄現有問題和痛點時，這種方法是理想的。使用當前狀態圖幫助分析研究或圍繞數據驗證問題調整團隊。
未來的映射基于用戶類型、體驗或未來服務結構的“理想”狀態。未來狀態圖有助于重塑和構思用戶或體驗在未來的感受。使用未來狀態圖為您的產品或服務的理想形式設置基準或目標。
此決定取決于您將用于構建映射的輸入類型。
假設映射基于團隊或組織內現有理解的積累。這種方法是合并多個現有團隊視圖、創建研究計劃（基于假設圖中出現的差距）以及邁向更高保真度、基于研究的地圖的第一步的好方法。
研究制圖基于專門為構建地圖而收集的數據。當有時間和資源專門用于制定研究計劃時，這種方法是最好的。雖然這種方法可以創建最好的地圖，但它需要時間和大量的支持。無論您從哪里開始，您的地圖都應該是迭代的，并隨著新發現不斷更新。
該決定與最終地圖可視化的質量有關。
低保真地圖未經打磨，通常以靈活、未經修飾的方式使用便簽創建。這些地圖在過程的早期階段是最好的。低保真度意味著人們能夠根據需要進行協作、修改和更新。使用便利貼（物理貼在墻上或使用 Mural.co 等工具以數字方式進行）或協作 Excel 表格。
高保真地圖經過打磨、數字化創建，看起來很完美。高保真地圖最適合創建將在許多人之間共享的工件。高保真可以更容易閱讀，但由于產品的“完成”性質，靈活性較差。這些地圖通常以數字方式創建，然后分散。
所有 UX 映射都有兩個好處。首先，創建地圖的過程會迫使對話和一致的心理模型。其次，映射產生的共享工件可在團隊、組織或合作伙伴之間使用，以傳達對用戶或服務的理解。隨著團隊的前進，這個工件也可以成為決策的基礎。
在一種映射方法上使用另一種映射方法不會對項目造成破壞，理想情況下，可以根據需要在產品設計流程的不同節點使用所有四項的組合，以深入了解用戶需求。
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文章來源：站酷 作者：ZZiUP
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