2020-5-19 濤濤
以下是百度網盤UE團隊近期對會員中心體驗進行優化，希望對大家做商業化產品有所幫助。
會員中心是承載著產品增值權益展示、購買、管理的「集合地」。自2016年起推出會員和超級會員兩項增值服務至今已有4年時間，隨著時間推移，用戶對網盤會員的訴求越來越多樣，會員中心也不僅僅承載著支付能力，更多地是獲取福利信息和情感上的尊享感知，同時在產品框架上的拓展性和效率也有待提升，因此有了本次會員中心改版項目。
對于設計師而言，我們發起這個項目所面臨的挑戰，不僅停留在用戶體驗的優化還需要兼顧商業轉化。接下來將從確定目標、會員中心框架重構、視覺語言升級、沉淀通用組件等方面，跟大家分享下改版背后的設計思考。
在著手推進項目設計前，我們通過定性和定量的分析，并組織多角色對本次升級的目標進行確認，本次升級的目標是：提升用戶決策效率；提升用戶尊享感；沉淀設計組件庫。
1. 為什么要提升用戶決策效率？
會員中心是價值與信息的洼地，用戶需要在眾多特權、優惠信息中做出決策。整個框架清晰、直觀、易懂，是提升用戶決策效率及滿意度的關鍵所在。
我們通過支付轉化漏斗分析并結合用戶反饋發現，改版前，會員中心信息架構比較扁平和單一，缺乏關鍵性信息的直觀展示，比如：優惠信息、會員服務信息，導致部分用戶無法在付費過程中更好地做決策。
此外，在支付流程上，操作鏈條較長，容易引起用戶厭倦，導致用戶流失。基于這些考慮，我們將對現有框架進行升級，以提升用戶的決策效率。
2. 為什么要提升用戶尊享感？
會員中心也是用戶感知身份變化、感知會員尊享的第一步。改版前，不同身份用戶（未開通/會員/超級會員）看到的會員頁面卻是相同的，無法直觀感受到不同身份的差異。
通過UER的用戶訪談我們也發現，很多用戶出現以下場景：
購買會員后用戶，產生疑惑「是否購買成功了嗎？」；身為超級會員用戶，「感受不到任何尊享感受」；快過期的會員用戶，「對會員/超級會員快過期的也感知不到，導致特權中斷，影響使用體驗」…
因此，我們需要對整體身份的感知進行升級，讓用戶更清晰地感知到自己身份的層級。
3. 為什么要沉淀設計組件庫？
對于產品而言，會員中心也是會員類活動的主要運營渠道。
在日常「小步快跑」迭代需求中，為了提升項目組的開發效率以及更好地實現產品側多場景模塊靈活調用的訴求，需要對復用率較高且靈活多變的模塊（尤其是支付模塊、特權模塊）進行組件化。因此我們也對多個模塊進行組件沉淀，提升產品迭代效率。不僅于此，組件化也能給用戶提供更加統一的認知，做到產品體驗上的統一和規范化。
明確了目標后，我們從以下維度進行設計升級，解決現存問題：懂你所想，會員中心框架重構；凸顯尊享感知，視覺語言升級；提升迭代效率，通用組件沉淀。
我們本次框架重構的關鍵詞就是「懂你所想」，只有更了解用戶，才能提供更符合用戶的選擇，從而提升用戶決策效率。因此，我們在交互框架層面上，做了以下幾件事：打造分層布局；強化關鍵信息；縮短支付步長；智能化推薦。
打造分層布局
進入會員中心的用戶，根據會員成長周期可被劃分為：歷史未付費用戶、會員開通中用戶、會員即將過期用戶、會員已過期用戶。
因此，在這次框架設計中，我們根據身份、動機、行為的差異進行分層布局。改變以往的「多人一面」的布局架構，打造出新的「多人多面」的靈活分層頁面布局。
當用戶是歷史未付費用戶時，我們更加突出用戶的特權介紹和商品支付，便于用戶了解會員服務和商品信息；當用戶是開通中的用戶，我們更加突出用戶可尊享的福利信息，突出尊享感；當用戶為即將過期用戶或已過期用戶時，我們展示用戶常用特權信息，喚醒用戶付費意愿，并為用戶提供便捷的續費能力。
下面是改版前后效果對比，從單一身份感知到多元分層處理。
強化關鍵信息
關鍵信息也是用戶更為「關心」的信息，通過調研發現，網盤用戶更加關注會員優惠活動信息、服務到期提醒以及會員之間的差異性，因此在本次升級中，我們對用戶所關心的決策信息進行強化，恰如其分地展示便于用戶決策，同時提升用戶的付費意愿。
新增運營渠道
通過用戶訪談，了解到很多用戶總是錯過網盤的福利活動，不知道在哪里能接受到一手信息。
因此，本次升級我們在會員中心中新增了運營位，增加用戶關注的優惠活動的曝光。
服務到期提醒
針對即將過期或已過期的用戶，我們會展示用戶常用特權功能的即將到期的信息，避免用戶特權功能到期后，給用戶日常使用帶來困擾，比如使用視頻原畫備份等功能，我們也會提前告知給用戶：「3天后即將到期，將不再享有視頻原畫備份和在線解壓等11項特權」，讓用戶提前做決策。
強化特權的差異對比
此外，我們還強化了特權對比的差異，分別展示了普通用戶、會員用戶、超級會員用戶擁有特權功能的差異性，便于用戶根據自身需求選擇對應更為合適的會員服務，避免買錯等一系列不便或者多花冤枉錢的行為。
縮短支付步長
為了更方便用戶進行支付，讓用戶付費行為更加順暢絲滑，我們摒棄以往全頁面跳轉形式，采用了浮層收銀臺的方式，減少用戶在頁面間的跳轉而帶來的迷失感，達到簡化支付路徑的目的。
也在用戶即將過期等狀態，保留了原有前置展示商品和支付操作的方式，讓用戶一鍵完成續費，方便又快捷。同時，也會在用戶選擇商品支付時，展示用戶帳號信息，避免用戶買錯的問題。
智能化推薦
與以往不同，我們不局限于通過理性的信息展示，讓用戶自己搜尋信息、被動匹配，同時我們也在不斷嘗試采用更加擬人化、對話感的方式觸達用戶，推送給用戶更為關注的信息，更加精細化地探索多樣的運營場景。
比如：針對已付費用戶，結合用戶的使用場景，更多展示特權信息，如：「周末看視頻，2倍速、2K、極速加載缺一不可」；
當我們上了會員新特權的時候，也會及時告知用戶，讓他們享受更加豐富的權益。
本次對會員中心的視覺呈現也做了全新升級，不僅凸顯會員的尊享感、情感化，同時兼顧用戶的識別效率及后續拓展性，針對這一目標，我們做了以下優化：卡面升級，提升身份感；品牌色優化，確保拓展性；icon重塑，強化識別性；驚喜彩蛋，提升情感化。
卡片升級，提升身份感
會員身份卡片是用戶直觀感受身份變化的第一步。本次卡片設計中，在卡片比例上，盡可能接近于實物卡片，并在卡面肌理表達上，采用磨砂質地，更貼合用戶自然認知，卡片顏色結合會員品牌色進行設計。同時結合網盤品牌基因中的logo的「云」，提升品牌差異化。
當用戶進入會員中心時，采用光影動效，同時描繪「云」型，提升視覺層次感，同時加深用戶認知。
品牌色優化，確保拓展性
我們還重新定義了會員體系的品牌色，超級會員選用黑金配色來突顯最高級別身份。
主題色延續了網盤會員色系，超級會員為金色，會員為紅色，在此基礎上調整色彩明度。新配色在產品界面和運營活動上，能給用戶帶來更加直觀的身份感知。
輔助色為黑白，因為它是色彩世界中的 「 經典 」 ，給人以簡潔、純粹的審美感受和視覺享受。以黑白色作為會員體系的輔助色，可以襯托出黑金配色的尊享感。
icon重塑，強化識別性
在特權icon設計中，強化識別性是本次優化的重點，因為圖標的目的是用來輔助用戶識別，幫助用戶做決策的。
我們在icon表現手法上，從「線性」改成「面性」，增強視覺比重；去除底部圓形襯底，采用異型圖標，強化icon之前的差異化，同時異型的icon在占比較小的區域里使用更加節省空間，提升拓展性。
比如，當用戶是未付費時，特權icon僅作為輔助圖形，因為在這種場景下，icon遠沒有文案更能幫助用戶清晰理解，避免用戶買錯。
因此異型、面性、無襯底的icon處理手法，也是在拓展方面較優選擇。
以下是icon優化后的整體效果。
驚喜彩蛋，提升情感化
尊享感，不僅體現在功能、視覺層面，還體現在情感化關懷，因此我們通過彩蛋式翻卡的觸發形式，采用對話的方式，展示互動文案。
當用戶首次進行翻卡時，它會貼心問候：「很高興你與你相遇，愿美好時光與你相伴。」；當用戶日常互動時，它風趣幽默：「據說超級會員，法力無邊！」「你喜歡的樣子超級會員都有~」；當有用戶關注的重要消息時，它會及時預告式通知：「4.11日即將有一大波優惠福利襲來，超級會員最高5折哦」，從而營造一個風趣又貼心的小管家，也讓我們的網盤會員服務變得更加貼心。
會員中心包括個人信息展示、身份卡片、商品和支付、尊享特權、尊享福利、成長體系、專屬內容、積分兌換等模塊。
其中有多種模塊會在多場景中進行復用，為了節省開發及設計成本，同時保證體驗一致性，我們本次也沉淀出能夠靈活調整各個模塊的位置的組件，來提升產品及運營效率。
比如：支付模塊；特權展示模塊。
支付模塊
支付模塊承載了會員類商品信息的展示，會在多個場景出現，比如：浮層收銀臺、會員中心頁面、全端收銀臺，以及會員類運營活動。為了保證支付體驗的一致性，我們優先對支付模塊進行統一和規范，包括其中的商品展示、優惠展示、以及支付按鈕的規范化。
為了便于用戶感知到會員與超級會員之間的差異，避免錯誤購買帶來的困擾，我們通過品牌色（超級會員的金色，會員的紅色）進行區分。
支付模塊的統一和差異，既能保持支付體驗的一致性，也能避免用戶對會員權益產生誤解，為用戶帶來了更規范的支付體驗。
特權展示模塊
對于特權展示模塊進行特權展示的優化，針對以往特權數量多占用空間大，以及特權展示信息過少用戶看不懂的問題，不再采用平鋪的方式，而是采用利用橫向空間的側滑方式展示，節省更多空間；不再采用原有的特權圖標+特權名稱的方式，而是同時展示輔助特權信息，便于用戶更加了解特權內容。
并將特權展示方式進行組件化，當有新特權上線時，可直接通過后臺配置進行上線，無需進行開發，提升效率。
同時，我們還完成了運營位、專享內容、專屬推薦等多個模塊的組件化，也根據會員商業化的設計規范，形成會員中心的組件庫，提升合作效率及用戶統一的認知體驗。
以上就是本次會員中心改版項目的全過程，從前期用戶調研、目標確定（1.提升用戶決策效率；2.提升用戶尊享感；3.提升迭代效率），到通過多維度地將目標落地（1.懂你所想，會員中心框架重構；2.凸顯尊享感知，視覺語言升級；3.提升迭代效率，通用組件沉淀），不僅優化了體驗、提高了效率，也對付費轉化率有所提升。
本次會員中心改版，是網盤所有同學的共同努力，同時也是會員中心提供給用戶更多選擇、更率、更多服務的第一步，它不再是機械的信息展示和冰冷的支付平臺，而是更懂用戶、提供給用戶更多元服務的聚集地。
目前還有很多不足和待完善的地方，我們也在盡最大努力為用戶提供更好更有價值的服務，感謝大家一致以來的支持與陪伴 。
文章來源：優設 作者：百度UE團隊