2018-6-30 博博
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作為設(shè)計(jì)方接口人，我近期參與了某產(chǎn)品新版本的交互設(shè)計(jì)及開發(fā)跟進(jìn)工作。該項(xiàng)目的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)營由京深兩地四方多個(gè)團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行。結(jié)合自身項(xiàng)目經(jīng)歷，現(xiàn)將我對跨團(tuán)隊(duì)多角色溝通的感悟與經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，希望對大家有所幫助。有效溝通是提升工作效率的基礎(chǔ)，尤其是鵝廠這種業(yè)務(wù)涉及多地、對外多有合作的大型公司，進(jìn)行跨團(tuán)隊(duì)的、多角色轉(zhuǎn)換的溝通是工作常態(tài)。跨團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目通常需要我們在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、異地leader、內(nèi)外部合作伙伴、第三方外包等多種角色間靈活調(diào)整溝通方式，運(yùn)用有效的溝通手段，以確保溝通效果。
背景
有效溝通是提升工作效率的基礎(chǔ)，尤其是鵝廠這種業(yè)務(wù)涉及多地、對外多有合作的大型公司，進(jìn)行跨團(tuán)隊(duì)的、多角色轉(zhuǎn)換的溝通是工作常態(tài)。跨團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目通常需要我們在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、異地leader、內(nèi)外部合作伙伴、第三方外包等多種角色間靈活調(diào)整溝通方式，運(yùn)用有效的溝通手段，以確保溝通效果。
索引
本文將從有效溝通的心理建設(shè)、角色分析、流程搭建+工具沉淀三個(gè)層次展開。
心理建設(shè)
有效溝通的兩點(diǎn)認(rèn)識
為“傳”而“達(dá)”
溝通是信息的有效傳達(dá)。“傳”是手段，要求溝通時(shí)需闡明觀點(diǎn)；“達(dá)”是目的，指明溝通旨在使人通達(dá)理解。溝通中出現(xiàn)的自說自話、固執(zhí)己見，通常是偏執(zhí)于“傳”，而忽視了“達(dá)”。需要明確的是，所有的溝通，都應(yīng)該以接收方更好的理解接受為目的，而不是自顧自的滔滔不絕。
減少損耗
信息傳達(dá)的過程伴隨著信息的損耗。因此，在溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)都需注意減少損耗，提升觸達(dá)率。一方面，要理清自己的表達(dá)重點(diǎn)和思路，減少信息的輸出損耗；另一方面，要從接受方關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，提升對接受者的信息觸達(dá)；此外，還要靈活切換溝通方式、正確處理意見分歧等，盡量減少信息在傳遞途中的折損。
跨團(tuán)隊(duì)多角色溝通的基本態(tài)度
跨團(tuán)隊(duì)——秉持中立合作的態(tài)度
中立——團(tuán)隊(duì)不同，訴求不同，秉持中立的溝通態(tài)度，不要因個(gè)人偏向?qū)е聼o意義消耗。
合作——以同理心贏得各方的信任，避免抵觸情緒的產(chǎn)生，營造良好的溝通氛圍。
產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向——對有爭議的問題點(diǎn)，應(yīng)綜合權(quán)衡用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品目標(biāo)和開發(fā)成本，以產(chǎn)品目標(biāo)為第一要義。
多角色——認(rèn)清各方關(guān)注點(diǎn)的差異
理解各方差異化的核心訴求——對不同團(tuán)隊(duì)角色的溝通中應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)，靈活的轉(zhuǎn)換角色，做有針對性的輸出表達(dá)。
對內(nèi)交流——以產(chǎn)品目標(biāo)為導(dǎo)向，保證內(nèi)部一致；對上匯報(bào)——重點(diǎn)明確，避免流水帳；對外溝通——目標(biāo)明確，內(nèi)部一致，有針對性的溝通，避免互相拆臺或雞同鴨講。
角色分析
項(xiàng)目組成員角色模型
項(xiàng)目伊始，在融入團(tuán)隊(duì)的過程中，應(yīng)注意理清項(xiàng)目組內(nèi)的不同角色，明確匯報(bào)對象，做好任務(wù)分工，理清利益關(guān)系，協(xié)調(diào)各方訴求。
（具體項(xiàng)目組角色模型可能涉密，略）
各角色核心訴求及溝通側(cè)重點(diǎn)模型
不同角色的核心訴求不同，也因此在對不同角色溝通時(shí)也應(yīng)該有所側(cè)重，以本項(xiàng)目為例：京深兩地四方的所有成員，可大致劃分為如下七種角色。
各角色核心訴求及溝通側(cè)重點(diǎn)小結(jié)
| 團(tuán)隊(duì)角色 | 核心訴求 | 溝通側(cè)重點(diǎn) |
| leader | 把控項(xiàng)目進(jìn)度、確保項(xiàng)目實(shí)現(xiàn) | 進(jìn)度同步、資源申請、問題確認(rèn) |
| 設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人 | 推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行，落實(shí)產(chǎn)品功能 | 進(jìn)度同步、問題評審、資源協(xié)調(diào) |
| 視覺 | 確保視覺呈現(xiàn) | 視覺反饋、問題評審 |
| 技術(shù)支持 | 提供技術(shù)支持和監(jiān)督 | 尋求技術(shù)支持、評估開發(fā)成本 |
| 產(chǎn)品經(jīng)理 | 推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行、維護(hù)運(yùn)營側(cè)利益 | 功能確認(rèn)、開發(fā)協(xié)調(diào)、運(yùn)營活動(dòng)落實(shí) |
| 前端 | 降低前端成本、減少反復(fù) | 跟進(jìn)前端進(jìn)度、幫助協(xié)調(diào)資源 |
| 后端 | 規(guī)避后端風(fēng)險(xiǎn)、降低開發(fā)成本 | 前端實(shí)現(xiàn)確認(rèn)、開發(fā)問題跟進(jìn)與協(xié)調(diào) |
流程搭建
有效溝通流程模型
在有效溝通流程模型中，我按籌備、執(zhí)行、跟進(jìn)三個(gè)階段，繪制出體驗(yàn)地圖，將溝通中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)按行為、心理、情緒、方法、工具五個(gè)緯度拆分，梳理各節(jié)點(diǎn)需注意的問題，以及相應(yīng)的有效溝通方法和工具。（詳情請點(diǎn)擊查看大圖）
籌備階段——明確目的，同步信息
明確溝通目的。無論是同步郵件、電話會(huì)議還是IM群聊，都需要在發(fā)起前明確目的，列好問題清單，帶著目的溝通。如：多方電話會(huì)議前，應(yīng)事先知會(huì)各方會(huì)議主旨，準(zhǔn)備會(huì)議提綱并在會(huì)議開始時(shí)向各方闡明，為會(huì)議提供清晰的行進(jìn)框架。
提前同步信息。信息同步是溝通的前提。依據(jù)溝通目的準(zhǔn)備溝通所需的文檔，根據(jù)需要提前同步，盡量減少因信息不對稱帶來的時(shí)間浪費(fèi)。明確易讀的設(shè)計(jì)輸出、正式溝通前與各方單獨(dú)的預(yù)溝通、提前郵件同步告知等，都是有效信息同步的手段。
執(zhí)行階段——抓大放小、促成共識
對待爭議，抓大放小，避免僵局。評估爭議點(diǎn)時(shí)，先不要基于反駁避免情緒化表達(dá)，適當(dāng)發(fā)問：為什么做？為什么不做？不做之后有什么后果？理智全面的做出評判。給問題點(diǎn)評定優(yōu)先級，抓大放小，集中精力推進(jìn)主功能，高成本、低優(yōu)先級的細(xì)節(jié)問題放到最后統(tǒng)一處理，避免陷入“就是要改”vs“就是不改”的無謂消耗。根據(jù)需要及時(shí)協(xié)調(diào)第三方資源進(jìn)場，尋求技術(shù)支持或資深leader的建議，避免溝通僵局的出現(xiàn)。
促成共識。無結(jié)果的溝通是無效的溝通，有效溝通應(yīng)促使各方達(dá)成共識。無論是待協(xié)調(diào)、暫擱置還是需改進(jìn)，都需要有一個(gè)結(jié)論明確、責(zé)任人明確、截止時(shí)間明確的溝通結(jié)論，并依此執(zhí)行跟進(jìn)。
跟進(jìn)階段——同步落實(shí)，自我反思
進(jìn)度同步，問題落實(shí)。溝通過后及時(shí)同步溝通結(jié)論，設(shè)計(jì)交付、前端交付等階段性時(shí)間節(jié)點(diǎn)，需以正式的項(xiàng)目郵件，及時(shí)周知項(xiàng)目相關(guān)人員。對于已解決的問題，及時(shí)跟進(jìn)驗(yàn)收；暫時(shí)擱置的問題，做好記錄，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人；需更多資源介入的問題，及時(shí)對上反饋，申請資源解決。
自我反思與補(bǔ)齊。每次溝通都是一次查漏補(bǔ)缺的過程，每次溝通后花時(shí)間反思一下本次溝通中自己在設(shè)計(jì)說明中有哪些疏忽、表述上有何不足、相關(guān)知識上有那些欠缺，以此為鑒及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)齊疏漏。
工具沉淀
開發(fā)故事卡
說明：明確易讀的設(shè)計(jì)說明文檔
功能：產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明、開發(fā)指導(dǎo)手冊、階段性交付走查依據(jù)
使用場景：跨團(tuán)隊(duì)溝通中，便于開發(fā)人員準(zhǔn)確的理解設(shè)計(jì)意圖；適合外部合作時(shí)模塊化開發(fā)與階段性交付，便于交付及走查。
使用要點(diǎn)：
根據(jù)信息構(gòu)架拆分產(chǎn)品模塊，分別設(shè)立索引，提供產(chǎn)品概覽，串聯(lián)各功能詳情頁。
在索引和詳情頁之間由超鏈接跳轉(zhuǎn)，方便快速定位。
按照功能點(diǎn)拆分詳情頁，提出功能需求，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，說明頁面細(xì)節(jié)。
各頁面統(tǒng)一編號與視覺源文件一一對應(yīng)，方便快速查找。
需求管理文檔
說明：需求及反饋問題的規(guī)范化管理模板
功能：需求變動(dòng)及問題反饋的管理模板、開發(fā)發(fā)跟進(jìn)的溝通文檔
使用場景：開發(fā)跟進(jìn)階段，實(shí)時(shí)記錄變動(dòng)的需求及反饋的問題點(diǎn)；設(shè)計(jì)側(cè)定期反饋給開發(fā)人員的規(guī)范化輸出文檔。
使用要點(diǎn)：
明確問題及目標(biāo)效果，排定優(yōu)先級依此解決。
明確負(fù)責(zé)人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保證落實(shí)。
做好文檔更新維護(hù)及信息同步。
按階段統(tǒng)一反饋調(diào)整，節(jié)約開發(fā)時(shí)間。
關(guān)注點(diǎn)推進(jìn)模型
說明：不同項(xiàng)目階段明確核心關(guān)注點(diǎn)的虛擬模型
功能：輔助聚焦當(dāng)下關(guān)注點(diǎn)，避免陷入不合時(shí)宜的細(xì)節(jié)或宏觀問題
使用場景：從宏觀到微觀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，幫助梳理各個(gè)階段需溝通的核心問題，溝通時(shí)陷入細(xì)節(jié)或反復(fù)爭論時(shí)的自查工具。
使用要點(diǎn)：
做好關(guān)注點(diǎn)的的逐步推進(jìn)：探討信息構(gòu)架時(shí)就不要在交互樣式上反復(fù)拉鋸；討論交互方式時(shí)就不要過度關(guān)注視覺細(xì)節(jié)。
不過早陷入細(xì)節(jié)。優(yōu)秀產(chǎn)品的細(xì)節(jié)固然需打磨，但從0到1實(shí)現(xiàn)一款產(chǎn)品的過程中，將有限的資源和排期消耗在不合時(shí)宜的細(xì)節(jié)權(quán)衡上，得不償失。
同樣，若因執(zhí)行時(shí)的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)需調(diào)整產(chǎn)品上層，也需主題限定問題范圍，不要因宏觀問題上的反復(fù)而影響執(zhí)行效率。
優(yōu)先級評估模型
說明：不同項(xiàng)目階段評估需求優(yōu)先級的KANO衍生模型
功能：借助KANO模型分析思路，對需求優(yōu)先級提供排定依據(jù)
使用場景：設(shè)計(jì)階段樣式取舍、開發(fā)跟進(jìn)階段需求調(diào)整的先后順序、應(yīng)對分歧如何抓大放小，都可以借助優(yōu)先級評估模型輔助評估。
使用要點(diǎn)：
不同項(xiàng)目階段，不同溝通對象對同一需求優(yōu)先級的評定標(biāo)準(zhǔn)不同，因此應(yīng)注意根據(jù)項(xiàng)目階段和溝通對象靈活調(diào)整。
不同產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品目標(biāo)取舍上有所區(qū)別。一般而言，2C產(chǎn)品更注重用戶體驗(yàn)，而2B產(chǎn)品則可能更注重實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)，因此應(yīng)注意具體產(chǎn)品具體分析。
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