2018-5-18 濤濤
作為互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗實踐者-交互設(shè)計師，大大小小經(jīng)歷過很多不同種類不同維度的項目，比如成熟期產(chǎn)品的常規(guī)迭代項目（如社交指數(shù)、校園問答、空間社交周報、Feeds新增禮物等），這時我是哪里需要就在那里的問題解決者；也會和產(chǎn)品一起探索新的產(chǎn)品方向，經(jīng)歷從0到1的探索型項目（如視界、AR相機、ABCmouse等），此時我是主動探索的問題解決者。近兩年都在思考用戶體驗設(shè)計師該如何在互聯(lián)網(wǎng)團隊中發(fā)揮設(shè)計最大價值，最終達到“解決用戶問題，創(chuàng)造美好產(chǎn)品體驗”的終極目標。結(jié)合自己的用戶體驗設(shè)計從業(yè)經(jīng)歷，我嘗試給設(shè)計做個定義：
設(shè)計就是從已知探索未知的過程，是一個不斷解決問題的過程。
具體來講，就是從發(fā)現(xiàn)問題/機會點后，通過“How”等各種方法手段去解決問題/機會點的整個過程。
而解決問題/機會點的各種方法手段“How”就至關(guān)重要，在尋求“How”的過程中，受到MIT媒體實驗室教授Neri Oxman文章《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》一文啟發(fā)，Neri Oxman在《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》中提出的類似克雷布斯循環(huán)的創(chuàng)造力的克氏循環(huán)（KCC），創(chuàng)造性的將人類的創(chuàng)造力四種模式-科學、工程、設(shè)計和藝術(shù)，形成創(chuàng)意循環(huán)的地圖假設(shè)并進行了相應(yīng)解讀，闡釋了學科之間不再是割裂離散的孤島這一命題。感興趣的小伙伴可以使用傳送門：
英文版原文：《Age of Entanglement》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/ageofentanglement。
中文翻譯版本之【設(shè)計讀本】媒體實驗室教授Neri Oxman文章《糾纏時代》，揭示創(chuàng)意循環(huán)在科學、工程、設(shè)計與藝術(shù)中深層關(guān)系》：https://zhuanlan.zhihu.com/p/27951549。
拓展閱讀：《Design and Science byJoichi Ito》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/designandscience。
區(qū)別于“點對點”的解決問題，為了從更高角度更好的解決問題，類比克雷布斯循環(huán)和創(chuàng)造力的克氏循環(huán)（KCC），將“發(fā)現(xiàn)-解決”問題/機會點這一過程整體系統(tǒng)化，嘗試提出系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design。
系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型主要包含以下8個階段：發(fā)現(xiàn)問題/機會點- 系統(tǒng)性思考- 判斷問題/機會點- 挖掘行動- 挖掘出真正的問題/機會點 - 解決行動 - 構(gòu)建更好的產(chǎn)品（1小步）- 迭代進化思考 - 重新發(fā)現(xiàn)問題/機會點。
前文講述了系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design，接下來通過具體的項目，說明如何通過“系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型”全局解決問題，這里采用一個從需求引發(fā)的未知產(chǎn)品探索，以QQ空間基礎(chǔ)Feeds信息流產(chǎn)品為例。
作為騰訊典型社交產(chǎn)品，QQ空間已經(jīng)12年了，那么對于12年的空間Feeds信息流產(chǎn)品日常需求，整體來講具有以下3個特點：需求量多（面對多個產(chǎn)品不斷快速迭代）、需求類型雜、需求內(nèi)容小。
基于這樣一個前提，為了更好的解決問題，僅僅只做需求是不夠的，需要設(shè)計師發(fā)揮產(chǎn)品主人翁意識，這樣首先我的角色定位無形中發(fā)生了變化，從單純的設(shè)計師（產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)換者）轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計師（產(chǎn)品需求洞察者）。
角色的變化，進一步帶來了解決問題思維模式的變化，從之前為單一用戶需求而設(shè)計的線性解決問題思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺狞c觸發(fā)的系統(tǒng)性解決問題思維模式。
總的來講系統(tǒng)性解決問題之 < 思考-行動 > 模型，以空間基礎(chǔ)Feeds信息流產(chǎn)品為例。主要有以下幾個階段，并且每一個階段都是上一個階段的自然轉(zhuǎn)化。
1. 提出產(chǎn)品需求/機會點。
2. 基于產(chǎn)品需求/機會點，從點觸發(fā)，通過系統(tǒng)性思考，全面的思考分析。
3. 基于系統(tǒng)性思考，判斷需求在系統(tǒng)中是否有價值。
4. 判斷有價值后，繼續(xù)深入挖掘更多的問題和機會點。
5. 綜合判斷挖掘真正的問題/機會點。
6. 確定真正的問題/機會點后，針對性的進行解決行動。
7. 階段性的解決行動后，就向構(gòu)建一個更好的產(chǎn)品邁出了一小步。
8. 構(gòu)建更好的產(chǎn)品后，為了產(chǎn)品后續(xù)更好發(fā)展，進入新一輪的迭代進化思考。
9. 迭代進化思考后，就開始了新一輪的系統(tǒng)性解決問題，構(gòu)建越來越好的產(chǎn)品和更加美好的體驗。
在互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比較成熟時（如QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品），設(shè)計師通常扮演者產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)換者的角色，在常規(guī)迭代項目中面對產(chǎn)品經(jīng)理一個又一個的小點需求，很多設(shè)計師都是基于點對點的需求進行功能細化，有些甚至可以直接開始詳細設(shè)計；而系統(tǒng)性解決問題思考行動模型則建議“將產(chǎn)品需求直接轉(zhuǎn)換為詳細設(shè)計”的這一類設(shè)計師，在日常常規(guī)需求之外，可以跳出點對點的小需求，更加系統(tǒng)的思考需求&探索問題和機會點。
從已知的需求、問題和機會點出發(fā)，從點觸發(fā)設(shè)計師全局思考產(chǎn)品。通過系統(tǒng)性思考，了解產(chǎn)品整體系統(tǒng)，該部分思考的維度和方法，通常從商業(yè)、產(chǎn)品、項目、用戶等多角度思考，如商業(yè)工具（理解商業(yè)的商業(yè)模式畫布）、產(chǎn)品工具（了解行業(yè)位置的SWOT分析法、發(fā)散創(chuàng)意的搜尋領(lǐng)域圖和思維導(dǎo)圖）、產(chǎn)品工具（理解階段目標的目標分解圖）、用戶研究工具（量化理解用戶的問卷和訪談、定性用戶研究的可用性測試&焦點小組、模擬分析場景的體驗地圖）。而以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品為例，闡述如何更全局的系統(tǒng)性思考產(chǎn)品。
系統(tǒng)性思考第1步：從日常繁瑣的小需求中跳出，從資源輸入-內(nèi)容輸出維度，全局的了解空間的整體產(chǎn)品體系，比如核心UGC業(yè)務(wù)、運營相關(guān)業(yè)務(wù)、分支業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)等。
系統(tǒng)性思考第2步：基于資源輸入-內(nèi)容輸出維度全局了解產(chǎn)品體系后，針對Feeds信息流模塊，梳理出資源輸入類型和各個類型所包含內(nèi)容，以及觸達用戶的內(nèi)容輸出Feeds類型以及包含內(nèi)容信息，分析輸入輸出不同對象關(guān)系，明確空間Feeds信息流的空間樞紐作用，為下一步判斷需求/問題/機會點的價值提供依據(jù)。
基于系統(tǒng)性思考，分析判斷需求在系統(tǒng)中是否有價值。對于QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品，通過產(chǎn)品的系統(tǒng)性思考，會發(fā)現(xiàn)Feeds基于空間的樞紐作用，連接空間各個業(yè)務(wù)內(nèi)容，并以Feeds產(chǎn)品形態(tài)分發(fā)給UGC和PGC用戶。因此Feeds信息流的產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化對于整個空間而言，都有極大的商業(yè)和用戶價值。
判斷問題/機會點有價值后，繼續(xù)縱向深入挖掘更多的問題和機會點，該部分思考的維度和方法可從需求挖掘和設(shè)計調(diào)研/用戶研究兩個維度，從產(chǎn)品、用戶等多角度思考，如現(xiàn)有問題挖掘的日常積累法、數(shù)據(jù)定量分析法、用戶調(diào)研訪談等定性研究、頭腦風暴等涌現(xiàn)挖掘法、用戶核心行為的全鏈路分析法等。下面以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品，舉例如何深入進行挖掘行動。
挖掘行動第1步：從項目團隊內(nèi)部（產(chǎn)品&開發(fā)&設(shè)計師）收集現(xiàn)有痛點問題，并將問題梳理歸類整理，確定內(nèi)部收集痛點問題重要程度優(yōu)先級。
挖掘行動第2步：從用戶“發(fā)表-瀏覽-互動”的Feeds信息流相關(guān)的核心行為路徑切入，收集用戶/專家反饋，并分析確定用戶核心行為路徑哪些問題與Feeds相關(guān)。
挖掘行動后，就可以從產(chǎn)品內(nèi)部、用戶本身等多維度得到N個問題和機會點，通過對問題和機會點整理判斷分析，得出真正的問題和機會點。如針對空間Feeds信息流產(chǎn)品真正的問題點和機會點有2個：Feeds缺失系統(tǒng)化、Feeds關(guān)鍵觸點暴露的用戶問題。
確定真正的問題/機會點后，針對性的進行解決行動。不同的問題和機會點，可根據(jù)需要采用適合的解決行動。下面僅以QQ空間Feeds信息流產(chǎn)品，舉例如何進行解決行動。
解決行動第1步：針對有多個問題和機會點的情況，首先需要明確解決問題的優(yōu)先級，這里可以參考評估優(yōu)先級的方法-知覺圖、C-BOX圖表（來自代爾夫特設(shè)計指南《設(shè)計方法與策略》），定義問題管理四象限，從“重要程度+緊急程度”兩個維度分析確定解決問題優(yōu)先級，其中橫坐標軸代表緊急程度，從左到右緊急程度降低；縱坐標代表重要程度，從上到下重要程度降低。正所謂建造房子地基很重要，F(xiàn)eeds缺失系統(tǒng)化代表Feeds信息流的地基不穩(wěn)，在地基打牢之后我們可以有針對性的解決用戶關(guān)鍵觸點暴露的問題，分優(yōu)先級逐步推進解決問題。因此形成了以解決“Feeds缺失系統(tǒng)化”為基礎(chǔ)，有節(jié)奏的探索解決Feeds關(guān)鍵觸點暴露問題的解決策略。
解決行動第2步：解決“Feeds缺失系統(tǒng)化”，即Feeds設(shè)計系統(tǒng)化，也就是將整個Feeds產(chǎn)品體系化，進行設(shè)計的規(guī)范化和組件化，并在設(shè)計層面和開發(fā)層面統(tǒng)一共享資源，并應(yīng)用到產(chǎn)品的后續(xù)迭代中。而設(shè)計系統(tǒng)化的典型代表Material Design，就通過從真實世界觀察到數(shù)字世界模擬，構(gòu)建了一個數(shù)字世界觀，包含設(shè)計理念、設(shè)計原則、設(shè)計元素（如輸入框、按鈕、文字等控件/組件）、設(shè)計模式（如空狀態(tài)、手勢、搜索等）、工具等內(nèi)容。 關(guān)于設(shè)計系統(tǒng)化（design system感興趣的小伙伴可以查看《design systems》一書，購買書籍鏈接：https://www.smashingmagazine.com/design-systems-book/。
Feeds設(shè)計系統(tǒng)化主要有以下3個階段：明確設(shè)計系統(tǒng)化目標 - 明確設(shè)計系統(tǒng)化思路 - 設(shè)計系統(tǒng)化過程。
首先是明確設(shè)計系統(tǒng)化目標，明確預(yù)期目標有助于我們在項目后期更好的評估系統(tǒng)化設(shè)計的價值和效果，空間Feeds信息流產(chǎn)品主要從3個維度明確目標：規(guī)范化（形成Feeds基礎(chǔ)設(shè)計體系，保障Feeds整體設(shè)計統(tǒng)一性）、提升效率（可以快速復(fù)用，保質(zhì)保量的支撐業(yè)務(wù)需求的快速迭代）、可持續(xù)原則（一句話就是跟得上潮流，不斷的迭代進化）。
其次是是明確設(shè)計系統(tǒng)化思路，明確了目標之后，需要定義如何進行Feeds設(shè)計系統(tǒng)化的思路，主要有以下4個階段：場景類目梳理- 抽象框架- 填充細節(jié)內(nèi)容 - 建立設(shè)計規(guī)范。
在明確了設(shè)計系統(tǒng)化思路后，依據(jù)思路，通過以下4個階段一步一步構(gòu)建Feeds設(shè)計系統(tǒng)化：場景類目梳理- 抽象框架- 填充細節(jié)內(nèi)容 - 建立設(shè)計規(guī)范。
設(shè)計系統(tǒng)化第1步：場景類目梳理，從場景出發(fā)歸類所有的Feeds類型。
設(shè)計系統(tǒng)化第2步：抽象框架，首先將所有Feeds類型每個的結(jié)構(gòu)模塊化，其次通過“類比-分析-聚類”歸類同類型框架，最后設(shè)定Feeds框架應(yīng)用策略（不同框架的每個模塊可采用LEGO自由組合策略）。
設(shè)計系統(tǒng)化第3步：填充細節(jié)內(nèi)容，補充A/B框架類型中的填充元素（控件/組件等內(nèi)容）。
設(shè)計系統(tǒng)化第4步：建立Feeds設(shè)計規(guī)范，提升產(chǎn)品設(shè)計效率，為后續(xù)設(shè)計夯實基礎(chǔ)。
Feeds設(shè)計系統(tǒng)化項目，在產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)部也得到了廣泛好評，一定程度上提升了產(chǎn)品設(shè)計效率。
解決行動第3步：有節(jié)奏的探索解決Feeds關(guān)鍵觸點暴露問題，也就是Feeds設(shè)計有亮點。設(shè)計有亮點的探索聚焦用戶的核心使用路徑，在關(guān)鍵觸點上發(fā)現(xiàn)亮點設(shè)計機會點。
首先是聚焦用戶核心行為路徑，從用戶觸點切入，深挖不同關(guān)鍵觸點，收集用戶/專家的反饋，并針對用戶的關(guān)鍵觸點問題探索出相應(yīng)的解決方案。
其次在有了這么多的亮點解決方案后，先做哪一個再做哪一個，我們需要明確亮點設(shè)計功能實踐優(yōu)先級。此時就需要回歸產(chǎn)品目標用戶群，深度探索目標用戶的特性，比如QQ空間的使用用戶群體為95后，他們具有“創(chuàng)造、個性、有趣、表達”等特性，他們愛玩的產(chǎn)品有“彈幕、變聲語音、斗圖、鬼畜視頻”，這些產(chǎn)品都具有“DIY、個性互動、滿足成就感”等心理因素，因此針對8個Feeds亮點解決方案，優(yōu)先在互動層面實踐快評表情。
接下來就是如何進行快評表情產(chǎn)品設(shè)計，首先明確快評表情產(chǎn)品設(shè)計思路，主要有以下4個階段：定義產(chǎn)品需求-明確產(chǎn)品目標-探索用戶趣味表達心智模型-定義具體的解決策略
在明確了產(chǎn)品設(shè)計思路后，依據(jù)思路，通過以下4個階段逐步推進快評表情亮點化設(shè)計：定義產(chǎn)品需求-明確產(chǎn)品目標-探索用戶趣味表達心智模型-定義具體的解決策略。
亮點設(shè)計第1步：定義產(chǎn)品需求，需要明確正在設(shè)計的產(chǎn)品需求到底是什么？該需求要解決什么問題，或者滿足了用戶哪一方面的訴求；比如在QQ空間快評表情產(chǎn)品設(shè)計中，由于快評表情可能存在空間多個用戶場景（如Feeds評論、發(fā)表Feeds、直播場景等）。為了快速上線快評表情，驗證其可促進用戶活躍度，首先確定了快評表情的具體產(chǎn)品需求，將其使用場景縮小為優(yōu)化Feeds評論表情功能。
亮點設(shè)計第2步：明確產(chǎn)品設(shè)計目標，確定了產(chǎn)品做什么后，為了更好的評估衡量設(shè)計效果，我們需要在具體設(shè)計前先定義設(shè)計預(yù)期目標。如快評表情產(chǎn)品需求中，在具體設(shè)計之前，明確了產(chǎn)品設(shè)計預(yù)期目標，如增加評論趣味性、增強用戶互動欲望、提升用戶活躍度等。
亮點設(shè)計第3步：探索用戶趣味表達心智模型，明確了產(chǎn)品設(shè)計目標后，我們需要更深層次的挖掘用戶使用產(chǎn)品心理動機，從而探索用戶的一個使用心智模型，心智模型有助于我們在更高更深層面讓用戶使用產(chǎn)品過程中超出預(yù)期。如快評表情設(shè)計中，基于目標用戶探索用戶互動心智模型，發(fā)現(xiàn)了以用戶互動訴求為基礎(chǔ)，滿足用戶個性化、專屬感、控制感的深層心理動機，從而可以讓用戶達到最終的成就感，建立起用戶與產(chǎn)品的情感聯(lián)系。
亮點設(shè)計第4步：定義具體的解決策略，分析了目標用戶特性和動機后，可以嘗試定義“如何做”的產(chǎn)品設(shè)計策略，搭建/聚焦用戶使用核心路徑，在核心路徑上明確用戶關(guān)鍵觸點，并基于核心路徑形成關(guān)鍵頁面，并最后給出用戶超越預(yù)期的產(chǎn)品體驗。如快評表情設(shè)計中，由于是原有的評論表情優(yōu)化，因此在定義解決策略時，首先聚焦評論表情的核心路徑，基于核心路徑尋求機會點，并且根據(jù)機會點搭建全新的快評表情使用路徑。
定義了具體的設(shè)計解決策略后，就進入詳細的交互設(shè)計階段，此處僅由于內(nèi)容篇幅太長，僅做簡要的一些核心點說明。主要有3點：
1. 聚焦用戶評論核心路徑，找到評論表情關(guān)鍵觸點，探索設(shè)計機會點。
2. 基于評論核心路徑機會點，新增用戶關(guān)鍵觸點，加強用戶與產(chǎn)品、用戶與用戶之間互動反饋。
3. 搭建用戶使用新路徑，通過主動觸發(fā)和被動觸發(fā)機制，強化推薦互動。
階段性的解決行動后，比如進行了Feeds設(shè)計系統(tǒng)化打好根基，探索了快評表情的亮點設(shè)計后，已經(jīng)向構(gòu)建一個更好的產(chǎn)品邁出了一小步。無論從產(chǎn)品內(nèi)部評價和上線后數(shù)據(jù)驗證結(jié)果來看，均達到當時的一個小小目標。如產(chǎn)品數(shù)據(jù)驗證部分方法感興趣的，可查看“用戶行為數(shù)據(jù)分析”等方法。
正所謂“潮流是在不斷發(fā)展變化的”，互聯(lián)網(wǎng)圈的發(fā)展更是日新月異，因此為了后續(xù)產(chǎn)品發(fā)展的更好，需要進入新一輪的迭代進化思考。如果設(shè)計師在橫向有一個屬于自己的設(shè)計中心（或者設(shè)計團隊），可以定期挖掘討論創(chuàng)意想法，沉淀為創(chuàng)意資源庫，從而更好的發(fā)揮設(shè)計中心橫向優(yōu)勢，合力擴大影響力。如QQ空間內(nèi)部就有Qzone idea的創(chuàng)意小組，定期輸出創(chuàng)意想法，討論，并向上匯報推動產(chǎn)品側(cè)落地。
總的來講，系統(tǒng)化解決問題<思考-行動>模型可以你“找對事 & 做對事”，“如何做設(shè)計的亮點深挖四部曲”具體化做對事的過程，兩者相輔相成，合力打造更美好的產(chǎn)品體驗。
藍藍設(shè)計的小編 http://www.gyxygd.cn