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用用戶的眼睛看用戶

“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用風(fēng)的眼睛去看風(fēng)，用花草樹木的眼睛去看花草樹木，用石頭的眼睛去看石頭，用大海的眼睛去看大海，用動物的眼睛去看動物，用人的眼睛去看人。”

——引自《天才在左瘋子在右》

作為一名用戶研究者，我在日常工作中會接觸到各種各樣的用戶。面對這些用戶時，我也會不自覺地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個粉絲的故事，看看大家有什么感覺：

“這是我第一次參加他們的活動，準(zhǔn)備了很久，一夜未眠，等了將近30個小時，在現(xiàn)場舉著燈牌和橫幅大喊他們的名字。最后換來一句活動取消……說不失望是假的，但同時也有一種很大的滿足感。我終于也應(yīng)援過，終于也參加過他們的活動了！”

你的感覺是什么？是覺得“他們浪費(fèi)時間精力，圖什么”？還是覺得“他們?yōu)榱艘娒娌幌Ц冻觯灰獮閻鄣娜烁冻鲞^就滿足”？

“我想去看他，可因?yàn)樘〖依锊煌猓晕覀儙讉€下午偷偷坐火車去了。回到家的時候，被父母一頓說，說我這么大的人了還追星。我很難過，喜歡他有錯嗎？我不會放棄喜歡他的！我不后悔！”

你的感覺是什么？是覺得“他們不懂事，讓大人操心”？還是覺得“他們實(shí)在好無奈，想獲得理解，可誰也不給”？

“考研復(fù)習(xí)的時候，我喜歡上了他，很多人擔(dān)心我影響學(xué)習(xí)，只有我知道，我喜歡他不僅是因?yàn)樗母瑁€因?yàn)樗麨榱藟粝氩粩嗯Φ男愿瘢闪宋铱佳械木裰е谖覀兊墓餐ο拢医K于實(shí)現(xiàn)了夢想！”

你的感覺是什么？是覺得“那個人和你的成功有什么關(guān)系”？還是覺得“那個人不僅是你的男神，還是成長的榜樣和力量”？

這兩種感覺的差別在于：當(dāng)你站在旁觀者的立場時，就會不自覺做評價(jià)，這時對粉絲的感覺就是質(zhì)疑、不屑、調(diào)侃等等；而當(dāng)你站在當(dāng)事人的立場時，就會不自覺去理解，這時的感覺就會是付出、真愛、無奈等等。

面對這些故事時，我是一個旁觀者，需要靜下心去系統(tǒng)而客觀地剖析，然后指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

面對這些故事時，我也是當(dāng)事人，回想自己粉絲的經(jīng)歷與體會，熱血地代入：

旁觀者和當(dāng)事人這兩種視角，好像找路時的“地圖模式”和 “導(dǎo)航模式”，又好像心理咨詢時的“客觀理性”和 “主觀共情”，在用戶研究中，奇妙的統(tǒng)一。

用這兩種視角，來檢查以往對用戶的“理解”，會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有一部分，也只是站在旁觀者的立場，在評價(jià)而已：

或許是時候，反思對用戶的描述，摘掉旁觀者的眼鏡，更多地用用戶的眼睛來看看用戶。