2014-3-5 藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編
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人非圣賢，孰能無過。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習(xí)慣，這些都使得用戶真實的操作和產(chǎn)品設(shè)計時的設(shè)想會出現(xiàn)一定的出入。
近些年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，用戶會在各種千奇百怪的應(yīng)用場景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品。坐著還是躺著？在公交上還是在廁所里？處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境？這些復(fù)雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進行的錯誤反饋設(shè)計變得尤為重要。
產(chǎn)品錯誤反饋設(shè)計舉例
這個設(shè)計比較常見，現(xiàn)在基本所有的搜索引擎都會有這樣的錯誤反饋設(shè)計。搜索引擎對用戶搜索關(guān)鍵詞時發(fā)生的可能拼寫錯誤提供糾錯幫助。拿百度來舉例，筆者搜索指派屋（這個例子可能舉得不夠好），百度根據(jù)關(guān)鍵詞判斷用戶意圖，給出了搜索紙牌屋的結(jié)果頁面，給出文案告訴用戶這是關(guān)鍵詞紙牌屋的搜索結(jié)果，并且提供給用戶堅持搜索“指派屋”的鏈接。
這么做的原因在于，如果用戶輸入的關(guān)鍵詞并沒有出現(xiàn)錯誤，就是他想要的，只是恰巧這個詞比較冷門，那么用戶就可以通過那個鏈接快速的重新搜索他想要的關(guān)鍵詞。搜狗搜索的做法是一個頁面同時顯示“指派屋”和“紙牌屋”兩個關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果，這也是比較好的設(shè)計。
輸入法軟件是大家平常使用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中用的比較頻繁的了，拿搜狗輸入法來舉例。筆者想輸入產(chǎn)品兩個字，這時由于n和b這兩個字母在鍵盤上的位置離得很近，導(dǎo)致用戶快速輸入時很有可能按錯字母。如上圖所示，筆者錯誤地將 chanp 輸成 chabp，這時輸入法給出的結(jié)果中，包括了錯誤的結(jié)果但卻是用戶本來想輸入的。
這種設(shè)計，不僅提高了產(chǎn)品的容錯能力，提高了用戶輸入效率，還會給用戶帶來驚喜的感覺，對產(chǎn)品產(chǎn)生潛在的好感。
再來說說 MIUI。使用小米手機的用戶可能會發(fā)現(xiàn)，收到一個短信后如果很長時間沒有點開，短信提示音就會再響一次。這也屬于產(chǎn)品的一種錯誤反饋設(shè)計，通過設(shè)置超時時間，來判斷用戶有可能沒注意到有短信，并給出再一次的提示。當(dāng)然對于有強迫癥的廣大用戶來說，也許會造成疑惑，如果用戶已經(jīng)知道了這條短信只是沒去點開的話。好的解決方案是在短信提示界面給出標(biāo)記，讓用戶知道這條短信響了兩次。
上圖是筆者在用 Jing.fm 聽歌，這里也存在著錯誤反饋設(shè)計。如果當(dāng)歌曲還沒播放超過 15s 時，用戶就進行了點贊操作，產(chǎn)品會給出如圖所示的文案提示：如果你真的喜歡，至少會聽 15s~。用戶的點贊操作就此擱淺。這種設(shè)計的優(yōu)點在于：如果剛好這種錯誤反饋設(shè)計 match 了用戶出現(xiàn)錯誤的場景，就會給用戶留下比較深刻的印象，帶來好感。不足的地方在于其實有些場景是用戶聽旋律就已經(jīng)知道了這首歌，并且確實喜歡這首歌。這時取消用戶的點贊操作就有些粗暴了。筆者的改進意見是產(chǎn)品給出提示“還沒聽15秒哦，確認(rèn)喜歡這首歌么？”然后給出取消紅心的按鈕。這應(yīng)該是比較自然的方式。
舉一個沒有做好錯誤反饋設(shè)計的反面例子（微信），例子來源于和菜頭微信公眾號的文章。 下面這個用戶使用微信時的場景有可能是這樣的：某用戶在朋友圈看到了朋友分享了一篇文章，看完文章后，覺得很有意思就順便關(guān)注了文章作者和菜頭的公眾號。時間一天天的過去，該用戶近期很忙，打開微信發(fā)現(xiàn)和菜頭發(fā)來了一堆的文章，由于文章每天一次的推送，該用戶不想因為這些文章分心，隨即點擊右上角，取消接收來自和菜頭公眾號的消息。時間又一天天的過去，該用戶閑了下來，也許是因為前些日子忙暈了的緣故，該用戶忘記了已經(jīng)取消了和菜頭公眾號的消息推送。于是，悲傷的故事發(fā)生了。該用戶向和菜頭的公眾號頻繁發(fā)言，詢問為什么那么久不更新文章了，和菜頭在后臺看到這些消息，回復(fù)說一直有更新文章并提供可能的解決方法，但這些回復(fù)那位用戶也是收不到的了。
通過上面這個例子，大家也應(yīng)該能想到，對于這個可能發(fā)生的錯誤，好的反饋設(shè)計應(yīng)該是：如果用戶對訂閱號取消了消息的接收，在用戶向該訂閱號主動發(fā)消息時，應(yīng)有提示：如果想收到該訂閱號的回復(fù)，請先在右上角的設(shè)置里打開消息接收的按鈕哦~
既然要做好錯誤反饋設(shè)計，當(dāng)然先要發(fā)現(xiàn)用戶可能出現(xiàn)的錯誤，下面介紹三種筆者覺得比較有效的方法：
找到用戶可能犯錯的地方并分析出犯錯原因后，在進行產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計時又應(yīng)該遵循哪些原則呢？
筆者認(rèn)為有兩點，一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯誤操作，并指出錯誤在哪，即出錯的原因。當(dāng)然描述錯誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點，根據(jù)目標(biāo)用戶進行界面設(shè)計。二是給出解決方案，如果對于準(zhǔn)確判斷用戶出錯的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯按鈕讓用戶選擇。
本文只談了錯誤反饋設(shè)計，產(chǎn)品良好的容錯性設(shè)計一方面得依靠良好的引導(dǎo)來減少用戶犯錯的概率，比如微信公眾號要群發(fā)消息時，會給出先發(fā)給某個用戶的選項，保證群發(fā)內(nèi)容的正確。另一方面得提供犯錯之后的恢復(fù)機制來挽回用戶出現(xiàn)操作錯誤時造成的損失，比如windows系統(tǒng)里的回收站，比如在網(wǎng)站寫文章，瀏覽器意外關(guān)閉時，重新進入網(wǎng)站寫文章時，之前沒寫完的文章還會保留。
現(xiàn)如今，大家都在談用戶需求，用戶體驗。那么用戶需求和用戶體驗到底是什么，筆者覺得很簡單。用戶需求指的是用戶覺得有用，用戶體驗就是用戶都沒想到那么好用！容錯性ui設(shè)計就是超出預(yù)期的ui設(shè)計，因為沒有人覺得自己傻。空談容易，但要做出真正有好的用戶體驗的產(chǎn)品其實需要付出很多。所以，大家不要只記得去仰望星空，而忘了如何腳踏實地。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編 http://www.gyxygd.cn