提到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),我們總習(xí)慣把目光放在 “順利場(chǎng)景”:注冊(cè)一步到位、支付秒級(jí)完成、信息提交一次通過(guò)。可現(xiàn)實(shí)里,用戶手滑點(diǎn)錯(cuò)按鈕、輸錯(cuò)手機(jī)號(hào)、誤刪重要文件的情況從未消失,系統(tǒng)加載失敗、網(wǎng)絡(luò)斷連的意外也時(shí)常發(fā)生。這些被忽略的 “出錯(cuò)時(shí)刻”,才是決定用戶留不留下來(lái)的關(guān)鍵 —— 處理不好,用戶會(huì)帶著焦慮離開;處理得好,反而能成為建立信任的加分項(xiàng)。